세일즈포스 "기업용 AI는 달라야… 자율 에이전트로 활용 지원"

세일즈포스 '월드투어 코리아'

산자나 파울레카 세일즈포스 제품마케팅 부사장이 18일 '세일즈포스 월드투어 코리아 2024'에서 발표하고 있다. 팽동현 기자

"기업용 인공지능(AI)은 소비자용과 달리 각 산업분야·업무영역의 데이터를 필요로 하고, 이에 대한 보안성과 신뢰성을 갖춰야 한다. 이로써 실제로 액션이 이뤄져 업무 수행에 도움을 받을 수 있어야 한다. 세일즈포스는 이를 위한 자율 에이전트를 추구·제공한다." (손부한 세일즈포스코리아 대표)

세일즈포스가 18일 서울 삼성동 코엑스에서 연례 컨퍼런스 '월드투어 코리아 2024'를 열고, 자사 제품 혁신과 AI 고객관계관리(CRM) 기반 고객경험(CX) 혁신 전략을 공유했다. 아인슈타인1 플랫폼과 아인슈타인 코파일럿, 태블로 펄스 및 슬랙AI 등 포트폴리오 전반에 스며든 AI 기능으로 실질적인 AI 도입·활용을 돕는다는 전략이다.

산자나 파울레카 세일즈포스 제품마케팅 부사장은 'AI CRM을 통한 고객 중심 비즈니스 혁신'을 주제로 한 기조연설에서 고객에 대한 '360도 단일 뷰'와 함께 그 기반을 이루는 데이터 통합·조율을 AI 활용의 첫걸음으로 강조했다. 기업의 72%는 레거시부터 클라우드까지 데이터가 각각 단절되는 사일로 현상을 겪고 있기 때문이다.

파울레카 부사장은 "데이터 클라우드를 이용하면 모든 데이터소스를 간편하게 연결 가능하고, 이를 바탕으로 모든 채널에 걸쳐 단일한 뷰를 확보할 수 있게 해준다"며 "또한 메타데이터 기능으로 맥락을 파악함으로써 AI 활용에 있어 더욱 정확한 결과를 얻을 수 있도록 지원한다"고 설명했다.

이날 행사에서 세일즈포스는 기업 임직원들의 업무 수행을 돕는 자사 AI기반 솔루션들을 신입사원에 비유했다. '슬랙AI'는 매일 업무에 필요한 정보 요약과 검색을 도와주는 사원, '태블로 펄스'는 분석을 통해 맥락을 짚어주고 답을 먼저 제시하기도 하는 사원, '아인슈타인 코파일럿'은 실질적인 업무 처리·실행을 맡길 수 있는 사원이라는 설명이다. 손부한 세일즈포스코리아 대표는 AI 가치의 75%가 프론트오피스에서 발생할 것이라는 맥킨지의 조사결과를 인용하며 "세일즈포스가 솔루션 제공에 매진해온 프론트오피스 영역이 AI 활용의 스윗트스팟"이라며 "기업용 AI는 소비자용 AI와 무엇이 달라야 하는지, 무엇을 갖춰야 하는지를 세일즈포스는 잘 안다"고 자부했다.

한편 이날 기조연설에서는 이은경 현대자동차 글로벌디지털CX팀장과 김수민 락앤락 글로벌온라인본부 상무가 각각 연사로 등단해 세일즈포스를 통한 혁신사례도 발표했다. 현대차는 세일즈포스 기반으로 고객의 차량 데이터를 하나의 플랫폼에서 관리, 고객 중심 서비스 제공을 위한 혁신을 지속하고 있다. 락앤락은 세일즈포스 마케팅 클라우드, 서비스 클라우드, 커머스 클라우드, 헤로쿠, 태블로를 도입해 옴니채널과 초개인화를 구현할 계획이다.글·사진=팽동현기자 dhp@dt.co.kr