2조원 'AI 콜센터' 노리는 루나소프트·엠비아이…신병기는 이것

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/사진제공=루나소프트·엠비아이솔루션

"현재 인공지능(AI)과 가장 밀접하게 붙어있는 서비스는 누가 뭐래도 고객서비스(CS)다. 앞으로 AI 모델을 잘 활용해 CS를 해 줄 파트너가 반드시 필요할 것, 우리는 그런 파트너가 될 수 있다."

16일 업계에 따르면 루나소프트·엠비아이솔루션은 최근 임직원들을 대상으로 AI 데모데이를 진행했다. 올해 1월 루나소프트와 엠비아이솔루션이 주식교환 등 인수합병(M&A) 절차를 완료한 이후 진행한 첫 행사다. 오는 8월 사무실 통합과 조직 개편을 앞두고 마련됐다.

김범수 엠비아이솔루션 대표는 향후 루나소프트·엠비아이솔루션의 성장 계획을 공유하며 이처럼 말했다. 김 대표는 "CS 분야에서 인건비가 차지하는 비중은 약 20조원"이라며 "이중 10조원은 대기업 등의 전문적인 콜센터에서 사용하는 인건비"라고 설명했다.

이어 "그중에서 전화를 이용한 통신비는 9000억원 규모, 서비스형 소프트웨어(SaaS) 솔루션은 1000억원 밖에 되지 않는다"며 "기술의 발달로 3년 후 기존 콜센터에서 사용되던 인건비가 SaaS 솔루션으로 대체된다면 1000억원에서 2조원까지 성장할 수 있을 것"이라고 덧붙였다.

김 대표가 주목하고 있는 건 AICC(인공지능 콜센터) 시장이다. AICC는 음성인식·음성합성·문장분석 등 AI 기술을 바탕으로 고객센터 업무를 최적화하는 시스템이다. 최근 SK텔레콤과 KT 등 대형 통신사들이 적극적으로 투자를 늘리고 관심을 보이고 있는 분야다.

AICC 시장에 있어 루나소프트·엠비아이솔루션의 강점은 크게 두 가지다. 우선 SaaS 형태라는 점이다. 루나소프트·엠비아이솔루션의 임성빈 AICC 팀장은 "지난 4월 선보인 '해피콜봇'은 룰베이스 기반 자연어 처리(NLP) 챗봇을 이용해 시나리오를 구성하는 SaaS 제품"이라며 "은행권 혹은 일부 대기업에서 사용하는 제품처럼 대규모 AI 구축 비용이 들지 않는다"고 설명했다.

루나소프트·엠비아이솔루션은 NLP 챗봇 기반의 해피콜봇을 거대언어모델(LLM) 기반으로 전환하고 있다. 임 팀장은 "NLP는 룰을 어느정도 명시하지 않으면 다음 단계로 진행하지 못하는 한계가 있다"며 "LLM의 경우 좀 더 자연스럽게 CS 업무를 수행할 수 있다"고 말했다.

또 하나의 강점은 풍부한 경험이다. 루나소프트는 중소기업(SME)을 대상으로 한 고객관계관리(CRM) 마케팅, 엠비아이솔루션은 "챗봇과 해피톡, 상담콜을 이용한 CS 서비스에 대한 노하우를 갖고 있다. 루나소프트는 4만5000여개사, 엠비아이솔루션은 2만5000여개사와 협력하고 있다.

루나소프트·엠비아이솔루션 관계자는 "그동안 CRM과 CS 분야에서 쌓아온 풍부한 경험은 기술의 방향성을 설정하는데 큰 도움이 된다"며 "고객에게 딱 맞는 솔루션을 만들 수 있다"고 말했다.

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김태현 기자 thkim124@mt.co.kr