AI 시대, '문돌이'에게도 희망은 있다…'AI프레너(AI-preneur)'의 조건은 [스프]
“축구를 좋아하는 아들의 생일파티를 열 거야!”
실제로 필자가 월마트 상품 검색 창에 입력한 문구다. 입력 후 즉시 앱 화면에는 “치즈 스낵”, “축구 장식”, “탄산음료”, “축구 이미지 포크”, “그릇” 제품들이 쏟아졌다. 모든 제품을 하나씩 검색해서 구매하는 것보다 훨씬 편리했다. 말 그대로 ‘자연어’로 소비자 니즈(needs)를 입력만 했다. 생성형 인공지능 덕분이다. 파티에 필요한 모든 것을 생각해내는 부담이 없어지면서, 마치 나를 위한 쇼핑 파트너가 효율적으로 찾아준 느낌이 들었다. 2024년 1월, 전 세계 최신 기술 트렌드를 한눈에 볼 수 있는 CES2024 기조연설에서 월마트가 자랑스럽게 소개했던 서비스가 일상에 구현된 것을 체험한 순간이었다.
“나 이런 제품 좋아했었네” 개인 취향에 맞춰주는 AI
쉬인의 급격한 성장 뒤에는 인공지능이 존재한다. 인공지능이 소비자가 좋아할 만한 새로운 옷을 계속해서 보여준다. 이 옷들은 사실상 소비자 개인의 취향에 맞춰 디자인되었다. 쉬인은 온라인상 신제품에 대한 고객 반응 데이터를 실시간으로 취합하고 자체 알고리즘으로 수요 예측을 한다. 이 과정에서 클릭률, 즐겨찾기, 판매율과 같은 소비자 반응은 물론, 날씨와 제품 기능 등의 각종 변수까지 고려해 수요 예측의 정확도를 높인다. 이렇게 예측한 수요를 실시간으로 중국 내 협력공장에 전달해 추가 생산을 하는 혁신적인 방식을 도입했다.
24/7 가동되는 친절한 동반자(companion), AI
하지만 최고의 테마파크를 운영 중인 기업답게 어떻게 하면 소비자의 동반자로 인공지능을 활용할 수 있을지에 대해 ‘진심이다’. 영화, 게임, 그리고 테마파크 내 대화형 로봇과 같은 영역에도 인공지능을 도입할 수 있는 방법을 적극적으로 모색하고 있다. 예를 들어, 영화 가디언즈오브갤럭시(Guardians of the Galaxy)의 귀여운 캐릭터인 베이비 그루트(Baby groot) 로봇이나 스타워즈 갤럭틱 스타크루저(Star Wars: Galactic Starcruiser) 테마 호텔의 D3-09 캐빈 드로이드에 실시간으로 소비자와 대화할 수 있게 만든 사례들이 대표적이다. 디즈니는 인공지능을 몰입형 스토리텔링 경험에 통합하여, 새로운 영역을 개척하고 있다고 평가받고 있다.
더불어 생성형 인공지능을 챗봇으로 활용하여 점주교육, 고객 서비스 응대 효율을 높이고 있는 사례는 봇물을 이루고 있다. 편의점 세븐일레븐에서 생성형 AI를 기반으로 한 점포 어시스턴트 챗봇 ‘AI-FC’는 점주들의 교육을 담당하고 있다. 사용자는 정해진 방식이나 절차 없이 대화하는 형식으로 해당 프로그램을 통해 질문할 수 있으며 실수로 오타나 다소 부정확한 내용을 기재해 문의하더라도 유연하게 대처해 최적의 답변을 제시한다. AI-FC는 ‘운영 매뉴얼’, 시스템 매뉴얼’ 등 약 700페이지에 달하는 30여 개의 문서를 학습해 사용자의 입장에서 질문의 의도를 신속하게 파악해 정확한 정보를 제공하도록 설계됐다.
이케아 또한 인공지능을 활용하여 고객 서비스의 새로운 표준을 제시하고 있다. 이케아의 인공지능 챗봇 'Billie'는 지난 2년 동안 콜센터에서 47%의 고객 문의를 처리했으며, 이를 통해 Ingka 그룹은 8,500명의 콜센터 직원을 인테리어 디자인 어드바이저로 재교육할 수 있었다. 그리고 이제 Billie는 단순한 문의 처리를 넘어, 고객의 취향과 요구에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공하며, 원격 인테리어 디자인, 디지털 리테일 판매, 복잡한 문제 해결 능력을 강화하는 데 기여하고 있다.
(남은 이야기는 스프에서)
심영구 기자 so5what@sbs.co.kr
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