인천힘찬종합병원, 환자 중심 서비스 구축 ‘서비스 디자인워크숍’ 진행

인천힘찬종합병원이 13일 임직원들을 대상으로 진행한 ‘서비스 디자인 워크숍’ 사진제공｜힘찬병원

인천힘찬종합병원은 13일 임직원들을 대상으로 ‘서비스 디자인 워크숍’을진행했다. 상원의료재단 박혜영 이사장, 김봉옥 인천힘찬종합병원장을 비롯해 재단 산하 강북, 부평, 인천, 부산, 창원힘찬병원의 부서장 등 50여 명이 참석했다.

이번 ‘서비스 디자인 워크숍’은 변화하는 의료환경 속에서 환자 중심의 의료 서비스 구축을 위해 의료인이 갖춰야할 사항들을 확인하고 개선점과 발전 방향에 대한 공감대 형성을 위해 마련됐다.

최근 환자 경험 관리가 중요한 과제로 주목받으면서 고객만족도에 무게를 두었던 의료기관이 환자 경험 분석 및 관리를 통해 환자와의 장기적인 신뢰 관계를 유지하는 것에 서비스 개선의 중심을 두고 있다. 이를 위해 접수, 진료, 검사, 치료, 수납에 이르기까지 모든 과정에서 환자가 겪을 수 있는 불편함을 최소화하고 개선방안을 모색해 환자 중심의 원활한 진료 서비스를 제공하고 있다.

워크숍에서는 세종 충남대병원 피부과 김현정 교수를 초빙해 ‘환자 경험’을 주제로 서비스 디자인의 중요한 기법인 환자 여정 지도를 체험했다.

워크숍에서는 ‘환자를 안심시키는 가장 중요한 준비: 환자를 파악하라’, ‘병원 내 길 찾기 솔루션 방향성 제시’, ‘우리의 문제점: 분위기는호텔 및 백화점, 하지만 본질에 충실하자’, ‘환자를 알아야 경험이 산다!’ 등의 주제로 실제 사례를 기반으로 한 실습 교육을 진행했다.

참가자들은 팀을 이루어 환자 여정을 분석하고, 문제점을 도출하며 이를 개선하기 위한 창의적인 솔루션을 제안했다.

김봉옥 인천힘찬종합병원장은 “환자 경험 분석 등을 통해 환자가 필요로 하는 서비스를 면밀히 파악하고 힘찬병원이 환자 가치 중심의의료 서비스를 제공할 수 있도록 다양한 교육 프로그램을 지속적으로 이행할 것”이라고 말했다.

김재범 기자 oldfield@donga.com