반박→재반박→또 반박→또 재반박…공정위 VS 쿠팡 공방의 끝은?

쿠팡에 대한 공정거래위원회의 과징금 부과 결정 후 이례적으로 공정위와 쿠팡 간 반박과 재반박이 이어지고 있다. 쿠팡이 “로켓배송이 어려워질 수 있다”고 항변하자, 공정위는 “여론 오도 말라”고 했다. 다시 쿠팡이 “직원 평점은 의미가 없다”고 주장하니 공정위는 “입주업체 후기 금지를 제재한 것”이라고 맞섰다. 양측 입장이 팽팽한 가운데 승패는 법원에서 결정될 전망이다. 

◆1. 공정위 “쿠팡이 검색 순위 조작…후기에 임직원 동원”

15일 업계에 따르면 공정위의 지난 13일 발표가 시작이었다. 공정위는 쿠팡이 PB상품 및 직매입 상품(이하 자기 상품)의 판매를 늘리기 위해 ‘쿠팡 랭킹순’ 검색 순위를 조작해 소비자의 자체 브랜드(PB) 상품 구매를 유도했다며 시정명령과 과징금 1400억원을 부과하고 검찰에 고발하기로 했다. 

공정위는 쿠팡이 특정 상품에만 순위 점수를 가중 부여하거나, 실제 검색 결과를 무시하고 순위를 인위적으로 조정하는 방식으로 자기 상품을 검색 순위 상위에 올렸다는 것이다. 

또 쿠팡이 2019년 2월부터 현재까지 2297명의 임직원을 동원해 PB상품에 긍정적 구매 후기를 달고 높은 별점을 부여하는 방식으로 최소 7342개의 PB상품에 7만2614개의 구매 후기를 작성했다고 지적했다. 인지도가 낮거나 판매량이 적은 자기 상품의 검색 순위를 상승시키고, 소비자의 구매를 유도하기 위해 조직적으로 허위 리뷰를 작성한 것이라고 봤다. 

서울 시내의 한 주차장에 쿠팡 배송 차량이 주차돼 있다. 연합뉴스

◆2. 쿠팡 “공정위가 상품 진열 문제 삼아…로켓배송 어려워질 수도”

공정위 발표 직후 쿠팡은 공정위가 유통업체의 고유 권한인 상품 진열을 문제 삼은 것이라고 강하게 반발했다.

쿠팡 랭킹은 소비자 선호도 등에 따라 저렴하고 질 좋은 상품을 제안하는 것으로, 소비자에게 더 나은 구매 경험을 제공하고자 경쟁하는 게 유통업의 본질이라고 한다면 공정위 제재는 유통업의 근간을 흔드는 것이라고 주장했다. 

다른 온라인 경쟁업체도 PB 상품을 우선 노출하고 있기에 공정위 조치는 차별적이고 형평성에 어긋난 것이라고 항변했다. 

그러면서 “만약 공정위가 상품 추천 행위를 모두 금지한다면 국내 로켓배송을 포함한 모든 직매입 서비스가 어려워질 것”이라며 “쿠팡이 약속한 3조원 물류 투자와 로켓배송 상품 구매를 위한 22조원 투자 계획 역시 중단될 수밖에 없다”고 밝혔다.

사진=뉴시스

◆3. 공정위 “불공정 행위 없이도 로켓배송은 할 수 있어”

쿠팡의 ‘로켓배송’ 언급에 공정위는 “여론 오도”라고 비판했다. 공정위는 “이번 제재는 쿠팡의 검색 순위 알고리즘 조작과 임직원을 이용한 구매 후기 작성 및 높은 별점 부여라는 위계행위를 금지하는 것”이라며 “로켓배송이나 일반적인 상품 추천행위를 금지하거나 규제하는 것이 아니다”고 했다. 

이어 “위계행위를 중지하더라도 로켓배송 상품 등에 대해 검색광고, 배너광고, 검색 결과에 대한 필터 기능 적용 등을 통해 정상적으로 상품을 소비자들에게 보여줄 수 있다”며 “법 위반 행위에 대한 제재 때문에 로켓배송 서비스가 불가능해지거나 축소될 수 있다는 주장은 사실과 전혀 다르다”고 강조했다. 

◆4. 쿠팡 “공정위의 ‘직원 리뷰 조작’ 주장 틀렸다”

쿠팡은 이번에는 ‘직원 리뷰 조작이 없었다는 5대 핵심 증거’ 자료를 냈다.

직원을 동원해 PB상품에 만점에 가까운 리뷰를 몰아줬고, 임직원에게 부정적 구매 후기를 작성하지 않도록 지시하는 등 지속해 관리했다는 공정위 주장이 틀렸다는 것이다. 

서울 시내 한 쿠팡 물류센터의 모습. 연합뉴스

쿠팡 측에 따르면 2019년 2월부터 2022년 6월 기준 자사 임직원 체험단 리뷰 평균 4.79점으로 일반인 체험단 평균 4.82점보다 더 낮았다. 임직원 체험단은 PB상품에 대해 좋다는 반응만 남긴 것이 아니라 비추천 등 솔직한 리뷰도 남겼고, 지속적으로 상품 리뷰에 별점 1점을 부여한 직원에게도 불이익을 주거나 개입한 적이 없다고 강조했다. 

쿠팡은 “공정위가 문제 삼은 기간 직원 리뷰는 전체 PB상품 리뷰 2500만개의 0.3%에 불과하다”며 “그런데도 공정위는 전체 리뷰의 극히 일부인 7만개 댓글 수만을 강조하며 이들 모두가 편향적으로 작성한 리뷰처럼 호도하고 있다”고 주장했다. 

◆5. 공정위 “입주업체 후기 금지가 핵심”

쿠팡 주장에 공정위도 다시 반박에 나섰다. 

공정위는 “임직원 이용 후기 및 높은 별점 부여 행위가 위법하다고 결정한 것”이라며 “이번 사안은 쿠팡 임직원의 개별 구매 후기 각각에 대한 판단이 아니다”고 밝혔다. 

그러면서 “사건의 핵심은 쿠팡이 입주업체(중개상품 판매자)에는 구매 후기 작성을 금지하면서, 자신은 자기 상품에 구매 후기를 작성하고 별점을 부여해 소비자를 유인한 것”이라며 “이는 공정거래법 위반에 해당한다”고 설명했다.

이어지는 공정위와 쿠팡의 공방은 결국 법원에서 판가름날 것으로 보인다. 쿠팡은 “행정소송을 통해 법원에서 부당함을 적극 소명할 것"이라고 밝혔다.

이진경 기자 ljin@segye.com