“바쁜데 언제 번호표 뽑고 기다려” 은행도 AI 비대면 시대

AI기반 앱 ‘개인 맞춤형 금융비서’ 인기
고객 편의 확대에 운영비용 절감까지
5대 은행 비대면 가입 비중 82% 넘어
모바일 앱 누적 가입자 수 1000만 돌파

은행앱 관련 CG. [사진 출처 = 연합뉴스]

퇴직을 앞둔 직장인 A씨(50대)는 은행에 가지 않고도 은행 앱을 통해 단 몇 분 만에 본인에게 딱 맞는 개인연금 상품을 추천받았다. 주거래 은행에 쌓인 데이터를 기반으로 해당 은행의 인공지능(AI) 시스템이 A씨의 노후자금 니즈를 분석해준 덕분이다.

운전자금이 필요했던 개인사업자 B씨(30대)도 앱을 통해 맞춤형 정책대출상품과 투자 성향등급에 적합한 ETF, 펀드 등을 추천 받았다. 바쁜 시간을 쪼개 은행에서 대기표를 뽑고 기다리는 시간을 줄이고, 상담원과의 번거롭고 부담스런 상담 절차를 거치지 않아도 된단 점이 B씨는 특히 만족스러웠다.

A씨와 B씨가 사용한 은행 어플은 단순 추천만 하는 것이 아닌 XAI(설명가능 인공지능) 기술로 금융상품을 추천한 이유를 실시간 제공함으로써 이들의 만족도와 신뢰성을 높였다.

14일 금융권에 따르면 최근 은행들이 AI 기반 비대면 서비스 강화에 힘을 쏟고 있다. 첨단 AI 기술이 과거 영업점에서 은행원이 했던 역할을 대신하며 고객들의 대기시간을 단축시키는 것은 물론 개인 맞춤형 ‘금융비서’를 제공할 수 있게 됐다. 은행 입장에서도 각종 운영비용을 절감하고 업무 효율성을 극대화할 수 있다. 지난 3년여간 코로나19를 거치며 금융업계 비대면 서비스는 빠르게 고도화를 이뤘다.

시중은행 ATM. [사진 출처 = 연합뉴스]

은행들이 AI기반 모바일 앱을 통해 비대면 영업을 적극적으로 확대해온 성과는 수치로 확인된다.

국내 5대(KB국민·신한·하나·우리·NH농협) 시중은행의 올 1분기 적립식 예금 신규 가입 중 비대면 가입 비중은 평균 82.0%(계좌 수 기준)에 달했다.

5대 은행의 모바일 앱 누적 가입자 수는 각자 최소 1000만명을 넘어섰다. 월간 이용자 수(MAU)도 꾸준히 증가하는 추세다.

최근 은행권은 비대면 서비스에 대한 수요 증가에 발맞춰 오프라인 지점을 줄이는 추세다. 비대면 영업이 대세가 되다 보니 대면 영업을 위한 점포는 비용 대비 효율이 갈수록 떨어진단 판단에서다.

금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면, 5대 은행의 지난해 말 국내 점포 수는 3927곳으로, 5년 전의 4699곳보다 772곳(16.4%) 줄었다.

김대현 스탠더드앤드푸어스(S&P) 글로벌 레이팅 상무는 국제금융센터 창립 25주년 기념 국제 콘퍼런스에서 “AI 기술은 은행 산업의 발전에 있어 ‘게임 체인저’로 떠오르고 있다”며 “이에 따른 에너지 소모, 노동력 배치, 윤리, 규제, 보안 등 미래 효익도 상당할 것으로 전망된다”고 말했다.