“로켓배송 잘 쓰고 있는데 어쩌나”…소비자·업계도 혼란

쿠팡은 14일 공정거래위원회의 과징금 1400억원 결정에 반발하며 항소하겠다는 뜻을 밝혔다. 

공정위는 전날 쿠팡이 자사 임직원들을 동원해 구매 후기를 작성하고 높은 별점을 부여해 검색순위 상위에 노출했다며 1400억원의 잠정 과징금을 부과했다.

서울 시내의 한 주차장에 쿠팡 배송 차량이 주차돼 있다. 연합뉴스

쿠팡은 입장문을 통해 “다른 오픈마켓과 달리 매년 수십조원을 들여 로켓배송 상품을 직접 구매하여 빠르게 배송하고 무료 반품까지 보장해왔다”며 “고객들은 이러한 차별화된 로켓배송 서비스를 이용하기 위해 쿠팡을 찾고, 쿠팡이 고객들에게 로켓배송 상품을 추천하는 것 역시 당연시해왔다”고 주장했다.

그러면서“가격이 싸고 배송이 편리해 많은 국민의 합리적 선택을 받은 쿠팡의 로켓배송이 소비자 기망이라고 주장하는 공정위의 결정은 디지털 시대의 스마트한 소비자의 선택권을 무시한 시대착오적이며 혁신에 반하는 조치”라고 강조했다.

쿠팡은 행정소송을 통해 과징금과 제재 수위 등에 대해 적극 소명한다는 계획이다.

조홍선 공정거래위원회 부위원장이 13일 정부세종청사 공정위 기자실에서 쿠팡의 자체브랜드(PB) 상품 우대 의혹과 관련한 전원회의 결과를 발표하고 있다. 세종=연합뉴스

쿠팡은 로켓배송 시스템이 일반적인 유통업 방식과 다른 여건이라는 점을 공정위가 간과하고 있다고 지적한다. 로켓배송은 쿠팡이 미리 물건을 구매하고 품질을 관리·보장하는 방식이다. 오는 2027년까지 전국민 무료배송을 위해 3조원을 들여 전국 8곳에 신규 물류센터를 착공·운영하고, 로켓배송 상품 직매입에 22조원을 투입한다는 내용의 투자방안을 발표하기도 했다.

쿠팡은 직매입 과정에서 임직원들이 제품을 써보는 과정이 필요했고, 임직원 체험단의 후기는 하단에 임직원이 작성했다는 적시했다는 설명이다. 업체의 상품 추천을 금지할 경우 로켓배송을 포함한 모든 직매입 서비스가 어려워질 수 있다는 것이다.

소비자 입장에서도 혼란이 불가피해질 수 있다. 현재는 쿠팡에서 어떤 제품군을 검색했을 때 당일배송이 가능한 물품을 상단에 나타나는데, 이를 금지하면 배송이 오래 걸리고 여러 제품을 같이 파는 식의 누적 판매량이 높은 오픈마켓 상품이 먼저 노출될 수밖에 없다.

유통업계에서는 정부의 이번 규제가 사실상 상품진열 순서와 추천에 손을 댄 것이라는 이야기도 나온다.

쿠팡 잠실 본사 모습. 연합뉴스

업계 관계자는 “과거 유럽연합(EU) 경쟁당국이 아마존을 제재한 사례가 있지만, 당시에는 노출 순서가 아니라 해당 상품에 대한 상세페이지 내용을 문제 삼은 것”이라며 “유통업체의 상품 노출 순서를 경쟁법 위반으로 본 것은 공정위의 이번 조치가 사실상 세계 최초”라고 말했다.

공정위는 이에 대해 “오프라인 업체의 진열과 온라인 검색 순위 조작은 명백히 다른 성격의 행위”라며 “온라인 플랫폼이자 상품 판매자로서의 이중적 지위를 가진 사업자가 자기 상품을 중개상품보다 검색순위에서 우선 노출한 행위를 제재한 것”이라는 입장이다.

그럼에도 이번 조치로 쿠팡의 로켓배송은 일정 부분 영향을 받을 수밖에 없다는 지적이 제기된다. 정연승 단국대 경영학부 교수도 “판매증대를 위한 디스플레이 전략은 유통업체 핵심 역량인데, 당국이 이를 규제하면 기업운영 자율성을 침해하게 되는 것”이라고 우려했다. 최준선 성균관대 법학전문대학원 명예교수는 “쿠팡에 대한 과도한 조치로 해외 글로벌 공룡 사업자들에게 국내 사업 기회를 주는 꼴”이라고 비판했다. 

공정위 조치로 PB상품 제조 업체들도 직격탄을 맞을 것이란 우려가 나온다. 쿠팡에 따르면 PB상품 파트너 90%가 중소기업이고, 550곳의 중소 제조사 대부분이 비서울권에 포진하고 있다. 안승호 숭실대 경영학부 교수는 “고객 눈에 잘 보이는 곳에 PB상품을 진열하면 마케팅 비용이 줄어드는데, 이를 금지하면 고물가 억제를 하는 PB상품 역할이 줄어들게 될 것”이라고 말했다.

쿠팡은 14일 배포한 참고자료를 통해 “쿠팡 임직원 체험단은 PB 상품 리뷰를 객관적으로 작성했다”며 “높은 상품평으로 소비자의 구매 선택을 왜곡했다는 공정거래위원회의 주장과 달리, 솔직한 내용이 담겨 있다”고 반박했다. 공정위가 문제 삼은 기간 중 임직원 체험단이 작성한 식품 관련 리뷰의 캡처.    쿠팡 제공

쿠팡은 이날 참고자료를 통해 임직원 체험단의 PB 상품 리뷰에 결코 조작은 없었다고 강조했다. 

쿠팡에 따르면 임직원 체험단 유모씨는 2019년 4월에만 4건의 리뷰에서 별점 1점을 부여했다. 쿠팡은 해당 직원에게도 리뷰 작성에 불이익을 주거나 개입을 한 적이 없다고 강조했다. 이에 따라 임직원 체험단의 평점이 높지도 않았다는 것이다. 실제 임직원 체험단의 평균 평점은 4.79점(2019년 2월∼2020년 6월 기준)으로 일반 체험단이 준 4.82점보다 낮았다.

쿠팡은 해당 기간의 전체 PB상품 리뷰(약 2500만개) 중 임직원 체험단이 작성한 리뷰는 0.3%에 불과하다는 점도 내세웠다. 이른바 ‘특정 상품 띄우기’를 위해 여론을 호도하기에는 임직원 체험단의 전체 리뷰 수 자체가 많지 않다는 것이다. 

박세준 기자 3jun@segye.com