[IT썰]"미쳤냐" 욕하는데 말투는 부드럽다?…'진상 퇴치용' AI 만든다

일본 소프트뱅크가 콜센터 직원을 상대로 고객이 소리 지르면, 목소리를 화나지 않은 것처럼 바꿔 주는 생성형AI(인공지능) 기술을 개발 중이라는 보도가 나왔다.

13일 IT(정보기술) 매체 테크스팟(techspot)의 보도에 따르면, 소프트뱅크가 개발 중인 '이모션 캔슬링(EmotionCanceling)'은 전화 발신자 말의 내용 자체는 바꾸지 않지만, 목소리의 음정와 톤을 바꿔 "목소리가 훨씬 덜 위협적으로 들리도록" 하는 AI 음성 변환 엔진이다.

고객이 호전적인 통화를 시작하면 콜센터 직원은 AI를 켤 수 있는 스위치가 마련된다. 또 폭언 못지 않게 콜센터 직원들을 괴롭히는 큰 문제는 고객이 전화를 장시간 끊지 않는 것인데, AI는 발신자가 지나치게 오래 통화 중이거나 직원에게 너무 많이 소리를 지르는 것을 감지하면 '자동으로 통화를 종료할 것'을 경고한다.

소프트뱅크는 한 직원이 고객으로부터 학대당하는 내용을 다룬 TV프로그램이 방송된 후, 2021년부터 이 프로젝트를 시작했다고 테크스팟은 보도했다.

특히 AI 학습을 위해 공공 데이터를 이용하는 대신, 소프트뱅크는 다양한 톤으로 100개 이상의 문구를 녹음하기 위해 10명의 배우를 고용했다.

테크스팟은 "소프트뱅크는 AI를 통해 대고객 서비스 직원의 스트레스를 덜 수 있는 방법을 찾았다"며 "내년쯤 이 도구를 출시할 계획"이라고 보도했다.

4일(현지시간) 일본 도쿄 '소프트뱅크 세계 2023 기업 컨퍼런스'에서 손정의 소프트뱅크 그룹 회장이 발언하고 있다. 2023.10.04/ ⓒ 로이터=뉴스1 Copyright (C) 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지.

변휘 기자 hynews@mt.co.kr