KB리브모바일, 알뜰폰 만족도 3년 연속 1위

10개 평가항목 중 5개에서 1위
요금 만족도 회복 힘입어 2위와 차이 더 벌려
이미지, 부가서비스 등 통신3사 우위 항목도 강세

[이데일리 김현아 기자] KB국민은행의 알뜰폰 서비스 ‘리브모바일’이 3년 연속(조사 차수로는 6회 연속)으로 통신사 이용자 만족도에서 1위를 차지했다.

14일 이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트의 조사에 따르면, 리브모바일은 통신 3사를 포함한 모든 브랜드 중에서 가장 높은 만족도를 기록했다. 특히 브랜드 이미지, 부가서비스, 고객 응대 측면에서 알뜰폰 수준을 크게 뛰어넘어 SKT와 견줄 만한 성과를 보였다.

컨슈머인사이트는 매년 상·하반기 각 1회씩 약 4만 명을 대상으로 ‘이동통신 기획조사’를 실시한다. 이번 조사에서는 14세 이상 휴대폰 사용자들에게 현재 이용 중인 통신사에 대한 체감 만족도를 10점 척도로 평가하고 이를 1000점 만점으로 환산해 비교했다.

알뜰폰 이용자 5307명의 응답을 바탕으로 17개 알뜰폰 통신사 중 상위 14개 사업자의 만족도를 분석했다. 평가 항목은 광고, 프로모션·이벤트, 이미지, 개통 가능한 휴대폰, 요금, 데이터 서비스, 음성통화 품질, 부가서비스 및 혜택, 장기고객 혜택, 고객 응대 서비스 등 10개로 구성됐다.

프리티, 1년 만에 2위 복귀…토스모바일 3위 유지

알뜰폰 통신사 체감 만족도에서 리브모바일은 740점으로 단연 1위를 차지했으며, 프리티(719점)가 2위, 토스모바일(717점)이 3위를 기록했다. 이어 아이즈모바일(713점), A모바일(701점), M모바일(700점)까지 총 6곳이 700점을 상회했다. 그 뒤를 티플러스(699점), 유모바일(697점), 이야기모바일(696점), SK세븐모바일(695점) 등이 이었다.

리브모바일은 ’21년 하반기 이후 3년 연속(조사 차수로는 6회 연속) 1위를 유지하며 독보적 위상을 과시했다. 직전 조사에서 이야기모바일과 단 1점 차이로 근소하게 1위를 차지했던 것에 비해 이번에는 14점 상승하며 2위인 프리티와의 차이를 20점 이상으로 벌렸다.

프리티는 만족도가 소폭 하락(-3점)했음에도 직전보다 2계단 상승하여 1년 만에 2위로 복귀했다. 프리티는 ‘요금’과 ‘이미지’에서 최상급 평가를 받았으며, 직전 조사 2위였던 이야기모바일의 급락(-29점) 효과도 누렸다.

토스모바일(-7점)은 ‘광고’와 ‘프로모션·이벤트’에서 강점을 보이며 3위를 유지했으나, ‘요금’ 만족도는 평균 이하로 평가받았다. 아이즈모바일(+20점)은 ‘요금’에서 1위를 차지하며 좋은 평가를 받았고, A모바일(+20점)과 티플러스(+18점)도 상승세를 보였다.

리브모바일, ‘이미지’, ‘부가서비스’, ‘고객 응대’ 독보적

리브모바일은 10개 세부 평가항목 중 5개(이미지, 개통 가능한 휴대폰, 부가서비스 및 혜택, 장기고객 혜택, 고객 응대 서비스)에서 알뜰폰 중 1위를 차지했다.

2개 항목(요금, 음성통화 품질)에서는 2위, 3개 항목(광고, 프로모션·이벤트, 데이터 서비스)은 3위를 기록했다. 특히 ‘이미지’와 ‘부가서비스 및 혜택’에서는 SK텔레콤(SKT)과 비견될 정도로 높은 평가를 받았다.

리브모바일은 고객 정보 보호와 활용에서 신뢰성 높은 이미지를 갖추고 있으며, KB국민은행 거래 실적에 따라 통신 요금을 할인해 주는 부가서비스 및 혜택을 제공하고 있다. 또한, 365일 24시간 바로콜 고객 응대 서비스를 운영하며 고객 만족도를 높이고 있다.

통신3사 알뜰폰 자회사, 높은 인지도에 비해 만족도 낮아

알뜰폰 평균 만족도는 702점으로 직전 조사보다 7점 상승했다. 통신3사 평균(681점, +11점)보다 21점 높아 4년 연속 우위를 지켰다.

통신3사 중에서는 SKT가 705점으로 가장 높았고, LG유플러스가 672점, KT가 647점을 기록했다. 통신3사의 알뜰폰 자회사들은 높은 인지도와 점유율에도 불구하고 만족도에서는 중하위권에 머물렀다.

알뜰폰 이용자는 요금, 데이터 서비스, 음성통화 품질을 중시하는 반면, 통신3사 이용자는 이미지, 고객 응대 서비스, 장기고객 혜택을 중시하는 경향을 보였다. 이러한 측면에서 리브모바일은 알뜰폰과 통신3사를 막론하고 휴대폰 이용자들이 선호하는 강점을 고루 갖춘 셈이다.

컨슈머인사이트는 비대면 조사에 효율적인 대규모 온라인 패널을 통해 다양한 산업에서 요구되는 전문적이고 과학적인 리서치 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 100% 모바일 기반으로 전국민 표본 대표성을 가진 조사 플랫폼 ‘국대패널’을 론칭하고, 조사업계 누구나 사용할 수 있도록 개방했다.

김현아 (chaos@edaily.co.kr)