고객 맞춤 `하이퍼케어` 서비스, 미들마일 물류의 핵심 역량으로 주목

미들마일 시장에 플랫폼 기술로 뛰어든 대기업들, 가시적 성과 미미
미들마일 시장 핵심 경쟁력은 고객 니즈 직접 반영하는 '하이퍼케어(Hyper-Care)'
고고엑스코리아, 데이터 기반의 플랫폼과 고도화된 맞춤형 서비스로 물류 효율 극대화

요즘 물류시장에서 가장 핫한 분야는 미들마일 시장이다. 미들마일 운송의 속성을 들여다보면 굉장히 다양하고 복잡한 구성을 갖고 있다. 이 시장을 개척하기 위해 IT 역량을 갖춘 스타트업과 자본력까지 앞세운 대기업들이 앞다투어 진출하면서 미들마일 시장이 빠르게 재편되고 있다.

그러나 최첨단 기술과 풍부한 자본을 바탕으로 한 대기업들의 공세에도 불구하고, 아직 대형 플레이어들이 가시적인 성과를 만들지 못하고 있다. 그 이유는 플랫폼 기술만으로 화주와 차주를 연결하면 시장을 선점할 수 있다는 단선적 사고에서 찾을 수 있다.

미들마일 시장에서 진정한 경쟁력을 갖추기 위해선 첨단 기술을 넘어 고객의 니즈를 직접 반영하는 '하이퍼케어(Hyper-Care)' 서비스가 필수적이다. 하이퍼케어란 물류의 전 과정을 사람이 직접 개입하여 꼼꼼히 관리함으로써 고객 만족을 극대화하는 새로운 개념의 서비스다. 디지털 기술로 채우기 어려운 빈틈을 사람의 섬세한 손길로 메우는 것이 하이퍼케어의 핵심이다.

이러한 하이퍼케어 서비스의 모범 사례로 10년 차 물류기업 '고고엑스코리아'가 주목받고 있다. 고고엑스코리아는 플랫폼과 서비스 운영이라는 두 축을 기반으로 고도화된 맞춤형 물류 서비스를 제공하고 있다. 효율적인 화주와 차주 매칭 플랫폼과 함께 10년간 축적된 고객 데이터를 활용해 최적화된 물류 컨설팅을 병행하는 것이 특징이다.

즉각적으로 트렌드를 반영하는 글로벌 패스트 패션 브랜드는 계절성에 따라 물량 변동이 크기 때문에 운송 시 고려해야 할 요소가 많다. 여기에 매장별 인테리어 자재 설치, 매장 개폐점 시간에 맞춘 집기 이동 등 매장별로 적합한 물류 프로세스가 다르기 때문에 맞춤형 물류 서비스가 필요하다.

고고엑스코리아는 단순히 앱 주문을 중개하는 것이 아니라, 영업 담당자들이 직접 화주사를 방문해 물류 환경의 특징을 파악하고 최적의 솔루션을 제안한다. 10여년간 오프라인에서 쌓아온 노하우를 바탕으로 패션 물류의 물성과 물량에 적합한 서비스를 제공한다.

패션 브랜드의 효율적인 운송을 위해서 고고엑스코리아는 오토바이부터 중대형, 특수 화물 트럭 등 다양한 차종을 제공한다. 또한 매장 내 디스플레이를 진행하는 과정에서 필요로하는 인테리어 자재 설치, 패션 매장 집기 이동 등 전문 기술을 보유한 대규모 운전자 데이터베이스를 활용해 최적의 기사 매치를 진행한다.

프리미엄 럭셔리 패션 브랜드 운송은 고가의 제품 운송이 주류를 이루는 만큼 철저한 보안 관리가 필수적이다. 섬세하고 디테일한 매뉴얼에 맞춰 배송을 진행해야 하기 때문에 숙련된 전문 기사 배치가 필요하다.

고고엑스코리아는 럭셔리 패션 브랜드에 차별화된 배송 서비스를 제공하기 위해 브랜드별 철저한 독점 차량 전담 배차 서비스를 제공한다. 고가 물품의 안전한 배송을 위해 100% 전문 배송팀을 운영하는 것은 물론 배송기사의 철저한 신원 확인을 진행하고 있다.

또한 배송 서비스에 앞서 백화점, 아울렛 등 럭셔리 패션 브랜드 매장의 지리적 특성을 파악하기 위해 사전 방문을 시행하고 있다. 팝업스토어나 이벤트 진행 시에도 전문 배송팀을 통해 인테리어 및 이벤트 소품 납품 뿐만 아니라 사전 보양 작업을 실시하는 등 럭셔리 브랜드 이미지 제고에 힘쓰고 있다.

이러한 노력에 힘입어 해마다 고고엑스코리아를 찾는 럭셔리 브랜드 기업들이 늘고 있다.

자전거처럼 크고 무게가 나가는 형태의 화물은 이형화물(세 변의 합이 160㎝ 이상·중량 25㎏ 이상)로 분류가 되기 때문에 물류 비용 부담이 클 뿐만 아니라 파손의 위험도 매우 높다. 고고엑스코리아는 글로벌 하이엔드 자전거 브랜드 기업들의 물류비 절감과 대리점으로 신속한 자재 공급을 위한 밀크런(Milk Run) 솔루션을 적용했다.

이를 위해서는 차량 별 최적 라우팅(경로 최적화 및 자동 배차를 가능하게 하는 기술) 및 실시간 동선 파악이 가능한 IT시스템과 상차 용적 및 밀크런 운송 관리에 전문성을 갖고 있는 전담 운영팀과 숙련된 배송기사가 필요하다.

고고엑스코리아 남경현 대표는 "물류에서 데이터의 활용도 중요하지만, 궁극적으로는 업계 특유의 경험과 노하우가 서비스의 질을 좌우한다"며 "미들마일 플랫폼이 단순 중개자가 아닌 고객사의 입장에서 함께 고민하는 비즈니스 파트너로 거듭나야 한다"고 강조했다.

연소연기자 dtyso@dt.co.kr