LG엔솔, ‘고객가치 혁신’으로 불황 극복 나선다

LG에너지솔루션이 고객 고민 해결에 나서면서 차별화된 고객가치를 만들고 있다. 최근 전기차 시장 성장세 둔화에 따른 실적 악화로 어려움을 겪는 상황에서도 고객 신뢰 강화를 위한 활동을 지속하고 있다. 

12일 LG에너지솔루션에 따르면 회사는 임직원이라면 누구나 고객의 불편이나 제안 사항에 등록할 수 있고, 등록된 고객 불편(pain point)과 개선 내용을 확인할 수 있는 사내시스템을 2020년부터 운영하고 있다.

지난 4월 진행한 ‘고삐 풀린 날’ 행사 모습. LG에너지솔루션 제공

주기적으로 고객설문조사를 진행하며 품질, 가격, 납기, 기술, 대응력 등 다양한 분야 고객의 소리 빠르고 정확하게 파악하기 위해 노력하고 있다. B2B(기업 간 거래) 기업의 특성상 고객의 불만이나 어려움 등이 즉각 나타나지 않을 수 있기 때문에 고객의 작은 불만도 놓치지 않고 해결하겠다는 의지다.

4월에는 ‘고삐 풀린 날’이라는 행사도 개최했다. ‘고’객의 ‘P’ain ‘P’oint가 풀리는 날을 의미하는 말로, 전체 임직원이 참여해 고객가치 활동을 알아보기 위해 진행했다. 퀴즈, 경품추첨 등 다양한 참여형 이벤트를 통해 임직원들이 고객들로부터 전해 들은 생생한 고객의 목소리를 전달하고, 개선 방안도 함께 공유했다.

LG에너지솔루션은 다양한 고객가치 제고 활동도 진행하고 있다. 고객가치혁신 전담팀을 구성해 다양한 혁신 활동을 진행하고 있는 것이 대표적이다. 고객가치 혁신 사례를 발굴해 구성원들에게 공유하고 우수한 사례에 대해 시상하는 ‘고객감동실천 우수사례’ 포상 제도도 운영하고 있다.

다양한 온·오프라인을 교육을 주기적으로 실시해 고객가치 필요성을 인식시키고 자발적인 활동 참여도 독려한다. 지난해에는 국내뿐 아니라 폴란드 법인까지 직접 전담팀이 찾아가 교육을 했다.

올해는 ‘고객가치실행력 자가점검 서베이’를 신설했다. LG에너지솔루션의 고객가치 방향성을 체크하고 향후 진정한 고객 중심 기업으로 발전할 수 있도록 고객가치혁신 활동에 대한 구성원들의 인식 수준을 측정, 개선방향을 도출해 실행력을 가속화 하기 위한 노력이다. 

김동명 LG에너지솔루션 사장은 “그동안 우리 회사가 글로벌 선도 업체로 성장할 수 있던 이유는 고객의 목소리에 진정으로 귀 기울이고, 고객이 원하는 작은 이슈 하나까지 해결하려는 끈기와 집념이 있었기 때문”이라며 “지금의 위기를 극복하기 위해서는 초심으로 돌아가 ‘고객가치’를 향한 기본에 더욱 충실해야 한다”고 강조했다.

이진경 기자 ljin@segye.com