“작은 이슈 하나까지 해결”…LG엔솔 불황 돌파 해법은 '고객가치 혁신'

LG에너지솔루션이 지난 4월 고객가치 혁신 활동 일환으로 개최한 '고삐 풀린 날' 행사. (사진=LG에너지솔루션)

#A 기업은 섬 지역에 에너지저장장치(ESS)를 운영 중인데, 배터리를 다룬 경험이 없어 반입과 보관에 어려움을 겪었다. B 기업은 배터리 안전성을 검증하는 평가 장비와 방법이 상이해 고민이 많았다. 이에 LG에너지솔루션은 고객사를 직접 방문, A 기업의 제품 에너지 용량과 창고 면적을 검토해 정확한 정보를 제공했다. B 기업에는 항목별 평가 차이점을 도출해 업무 세부 사항을 일치시켰다.

LG에너지솔루션이 고객의 '페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)'를 해결하기 위한 방법이다. 회사는 전기차 캐즘(일시적 수요 정체) 국면에서 내실을 다지고 불황을 극복하기 위해 차별화된 고객가치 혁신 활동을 강화할 방침이다.

LG에너지솔루션은 고객 불편이나 제안 사항을 등록해 문제를 해결할 수 있는 사내 시스템을 2020년부터 운영 중이다. 여기에 '고객가치혁신' 전담팀도 구성했다고 12일 밝혔다. 전담팀은 고객가치 혁신 사례를 발굴해 구성원들에게 공유하고 우수 직원을 대상으로 포상을 실시한다.

아울러 주기적인 온·오프라인 교육으로 고객가치 제고 중요성을 강조하고 있다. 올해부터 신설된 자가점검 설문을 통해 임직원들의 인식 수준을 측정, 개선 방향을 제시하고 있다고 설명했다.

회사는 제조 역량 이외에도 고객 중심 경영 철학이 거래선 다변화에 큰 기여를 했다고 보고 있다. 업황 둔화에도 고객가치를 높이는 일에 매진해야 회사 경쟁력을 높일 수 있다는 판단이다.

김동명 LG에너지솔루션 사장은 “회사가 글로벌 선도업체로 성장할 수 있던 이유는 고객 목소리에 진정으로 귀 기울이고, 고객이 원하는 작은 이슈 하나까지 해결하려는 끈기와 집념이 있었기 때문”이라며 “지금의 위기를 극복하기 위해서는 초심으로 돌아가 '고객가치'를 향한 기본에 더욱 충실해야 한다”고 강조했다.

이호길 기자 eagles@etnews.com