LG엔솔 "고객가치 초심으로 위기 극복"

김동명 대표 "기본에 충실"
페인포인트 해결 전력투구

LG에너지솔루션이 지난 4월 고객의 'P'ain 'P'oint가 풀리는 날을 의미하는 '고삐 풀린날' 행사를 진행하고 있다. LG에너지솔루션 제공.

LG에너지솔루션이 고객의 '페인포인트'를 해결하기 위해 전사적으로 나선다. 차별화된 고객 가치를 제공해 전기차 시장의 성장세 둔화를 극복하겠다는 전략이다.

12일 LG에너지솔루션에 따르면 김동명 대표(사장)는 최근 직원들에게 "회사가 글로벌 선도 업체로 성장할 수 있던 이유는 고객의 목소리에 진정으로 귀 기울이고 고객이 원하는 작은 이슈 하나까지 해결하려는 끈기와 집념이 있었기 때문"이라며 "지금의 위기를 극복하기 위해서는 초심으로 돌아가 '고객 가치'를 향한 기본에 더욱 충실해야 한다"고 말했다.

이와 관련, 구광모 LG그룹 회장은 올해 신년사에서 글로벌 경제 불확실성을 돌파하기 위한 방법으로 '차별적 고객가치'를 제시한 바 있다. 김 대표의 '고객가치' 발언도 이와 궤를 같이 한다.

LG에너지솔루션은 이 같은 차원에서 지난 4월 고객의 'P'ain 'P'oint가 풀리는 날을 의미하는 '고삐 풀린날' 행사를 했다. 이 행사는 임직원들이 참여해 고객 가치 활동을 알아보는 시간이다.

회사는 고객 가치 전파를 위해 퀴즈, 경품추첨 등 다양한 참여형 이벤트로 고객의 목소리를 전달하고 개선방안을 공유했다. 사소한 것 하나도 놓치지 않고 고객의 말에 귀 기울이는 LG에너지솔루션 임직원들의 노력을 엿볼 수 있는 행사라는 평가다.

회사는 2020년부터 임직원 누구나 고객의 불편 사항을 등록할 수 있고, 개선 내용을 확인할 수 있는 사내시스템을 운영하고 있다. 기업 간 거래(B2B) 특성상 고객의 불만 등이 즉각 나타나지 않는 만큼 주기적인 고객 설문조사도 진행하고 있다.

회사 관계자는 "고객의 페인포인트는 단순히 고객의 불만과 불편함을 넘어 고객이 우리에게 바라는 모든 것을 의미한다"며 "페인포인트를 적극 개선해 고객가치를 높이고 고객의 지속적인 신뢰를 쌓아 나가고자 한다"고 말했다. 또 고객가치혁신 전담팀을 구성해 다양한 혁신 활동을 진행하고 있다. 이들은 다양한 고객가치 혁신 사례를 발굴하여 구성원들에게 공유하고 우수한 사례에 대해 시상하는 '고객감동실천 우수사례' 포상 제도를 운영하고 있다.

지난 4월 개최된 LG그룹 대표적인 고객가치 행사인 'LG 어워드'에서 고객만족상을 수상한 B-라이프케어가 작년 대표적인 수상 사례다. LG에너지솔루션의 고객가치 혁신 노력이 그룹사에서도 인정받은 것이다.

고객이 미처 발견하지 못한 인플레이션감축법(IRA) 보조금 관련 규정을 공유해 세제 혜택 범위를 넓힌 사례도 있다. 고객사의 긴급한 샘플 증량 요청에 선제 대응전략을 수립해 등 고객이 빠르게 차량 테스트를 가능하게 한 사례는 고객 감동을 실천한 것으로 포상하기도 했다.

올해부터는 '고객가치실행력 자가점검 서베이'를 신설했다. 이 서비스로 고객 가치혁신 활동에 대한 구성원들의 인식 수준을 측정하고 개선방향을 도출해 실행력을 가속화할 계획이다.

전방산업인 전기차 시장의 성장세 둔화로 배터리업계는 업황 부진에 직면했다. 국내 1위 배터리 업체인 LG에너지솔루션의 올해 1분기 영업이익은 1573억원으로 작년 동기 대비 75.2% 감소했다. LG에너지솔루션은 캐즘 기간 수익성 제고 노력을 기울이며 '고객가치'를 되새기겠다는 구상이다. 박한나기자 park27@dt.co.kr