LG에너지솔루션, 고객가치 혁신 활동 박차···“고객에 대한 세밀한 이해와 공감”

LG에너지솔루션, “‘고객가치 혁신’으로 불황 넘을 것”
배터리 고객 불편 사항 접수, 관리 사내시스템 운영
고객가치혁신 전담팀, ‘고객가치실행력 자가점검 Survey’ 등 노력 지속

고삐 풀린 날 행사 지난 4월 LG에너지솔루션이 개최한 고객가치 활동 ‘고삐 풀린 날.’ LG에너지솔루션 제공.

"ESS(에너지저장장치)는 보통 섬 지역에 있다 보니 반출하거나 설치할 때 배를 이용해야 하는데 제대로 된 가이드라인이 없었습니다. LG에너지솔루션에서는 저희의 고충을 전해 듣고 직접 현장을 찾아 배터리를 보관할 만한 최적의 창고를 찾는 데 유용한 정보들을 제공해 줬습니다."(고객사 A)

"배터리의 안정성, 사이클을 주기적으로 검증해야 하는데 평가하는 장비마다 가이드라인이 달라 어려움이 있었는데, LG에너지솔루션에서 저희 회사를 찾아 문제를 해결해 줬습니다."(고객사 B)

LG에너지솔루션이 고객의 ‘페인포인트’ (Pain Point·고객에게 불편을 초래하는 상품이나 서비스)해결에 적극적으로 나서며 차별화된 고객 가치를 만드는 데 앞장서고 있다. 최근 전기차 시장에서의 ‘캐즘’(일시적 수요 둔화)에도 불구하고 회사 측과 소통하는 고객에 대한 세밀한 이해, 공감을 바탕으로 신뢰도를 높여 ‘내실을 다지는 기회’로 삼겠다는 취지로 풀이된다.

LG에너지솔루션 CEO인 김동명 사장은 "우리 회사가 글로벌 선도 업체로 성장할 수 있던 이유는 고객의 목소리에 진정으로 귀 기울이고, 고객이 원하는 작은 이슈 하나까지 해결하려는 끈기와 집념이 있었기 때문"이라며 "지금의 위기를 극복하기 위해서는 초심으로 돌아가 ‘고객가치’를 향한 기본에 더욱 충실해야 한다"고 강조하고 있다.

LG에너지솔루션은 지난 2020년부터 회사 측과 거래하는 고객의 불편 사항을 관리하는 사내시스템을 운영하고 있다. LG에너지솔루션 임직원이라면 누구든 고객의 불편, 제안 사항을 등록할 수 있고, 등록된 고객의 페인포인트와 개선 내용까지 확인할 수 있다. 또 주기적으로 고객 설문 조사를 진행해 배터리의 품질, 가격, 납기, 기술, 대응력 등 다양한 분야에서 고객의 목소리를 빠르고 정확하게 파악하기 위해 노력하고 있다.

LG에너지솔루션의 ‘고삐 풀린 날’ 지난 4월 LG에너지솔루션이 개최한 고객가치 활동 ‘고삐 풀린 날.’ LG에너지솔루션 제공.

LG에너지솔루션은 지난 4월 고객가치 활동을 들여다보는 ‘고삐 풀린 날’ 행사를 개최하기도 했다. ‘고삐(pp) 풀린 날’은 ‘고’객의 ‘P’ain ‘P’oint가 풀리는 날을 뜻한다. 행사에서는 퀴즈, 경품추첨 등 다양한 참여형 이벤트를 통해 임직원들이 고객들로부터 전해 들은 생생한 이야기를 전달하고, 개선 방안도 함께 공유하며 고객 가치를 전파했다.

LG에너지솔루션은 이외에도 고객가치혁신 전담팀을 구성해 다양한 혁신 활동을 진행하고 있다. 전담팀은 고객가치 혁신 사례들을 발굴해 구성원들에게 공유하고 ‘고객감동실천 우수사례’ 포상 제도도 운영하고 있다. 지난 4월 개최된 LG그룹 고객가치 행사 ‘LG Awards"에서 고객만족상을 수상한 B-Lifecare(전기차의 상태와 미래가치를 확인하는 실시간 모니터링 서비스)가 수상 대표적인 수상 사례다. 올해 인터배터리 어워즈에서 종합 대상을 받은 미드니켈 NCM(니켈·코발트·망간) 100% 제품도 지난해 우수 사례로 뽑혔다.

또 올해부터는 신설된 ‘고객가치실행력 자가점검 Survey’를 통해 LG에너지솔루션의 고객가치 방향성을 확인하고 향후 진정한 고객 중심 기업으로 발전할 수 있도록 고객 가치 혁신 활동에 대한 구성원들의 인식 수준을 측정하고 개선 방향을 모색하고 있다.

LG에너지솔루션 관계자는 "B2B(Business-to-Business·기업 대 기업 기반의 비즈니스 모델)는 최종 소비자와 직접 거래하는 B2C(Business to Consumer·기업과 소비자 간 비즈니스 모델)에 비해 판매 단위가 크고 영업 사이클도 길어 고객 변화에 민감하게 대응하기 어렵다"면서도 "배터리 업체의 주요 고객인 전기차, IT기기 업종은 성장 속도가 가파르고 트렌드도 변화도 빨라 고객의 수요를 빠르게 파악하고 충족하는 일이 기업의 명운과 연결되는 만큼 고객 가치를 높이는 일이 무엇보다 중요하다"고 말했다.

최지영 기자