KT, AI모델 '믿음' 활용해 고객문의 신속해결 나선다

KT가 인공지능(AI) 기반 전자민원처리(VOC) 통합 관리 시스템인 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

KT AI-VOC 포털은 고객과 상담한 내용을 대형언어모델(LLM) '믿음'을 통해 분석하고 요약해 모니터링할 수 있게 한 시스템이다.

KT는 월 300만건에 달하는 고객 문의와 불편 사항을 AI-VOC 포털을 통해 관련 부서에 빠르게 공유하고, 대응 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 됐다고 설명했다.

KT는 하반기에 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측 모델을 검증해 기능을 개선한 '넥스트 VOC 포털'을 내년에 선보일 예정이다.

[김대기 기자]