KT, AI 기반 전자민원처리시스템 사내 확대 적용

KT 직원들이 11일 사내포털 ‘AI-VOC’를 통해 고객의 소리를 모니터링하고 있는 모습. [사진 = KT]

KT가 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 민원 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석 및 요약과 모니터링할 수 있는 시스템이다. 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲고객센터를 통해 들어오지 않아도 온라인상에 노출된 VOC를 보고해 주는 온라인 버즈 기능 ▲유관부서 알림 기능 ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사·장애 정보 등이 있다.

KT는 매달 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고 대응 관련 정보를 손쉽게 제공해 고객 서비스 품질 향상과 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축을 기대하고 있다.

실제로 KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 살펴본 결과, VOC가 전년 대비 약 51% 감소한 것을 확인한 바 있다.

KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델실물테스트(PoC)를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘넥스트 VOC 포털’을 내년 중 오픈하는 방식으로 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다.