KT, 상담내용 분석하는 `AI-VOC` 전사 적용

LLM '믿음'으로 요약·모니터링

KT가 인공지능(AI) 기반 VOC 통합 관리 시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다. 사진은 KT 직원들이내 'AI-VOC 포털'을 통해 고객 VOC를 모니터링하는 모습. KT 제공

KT는 인공지능(AI) 기반 VOC 통합 관리 시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) '믿음'을 통해 분석하고 요약해 모니터링할 수 있는 VOC 통합 관리 시스템이다. VOC 자동 분류, 온라인 버즈, 유관부서 VOC 알림 'VOC Alert', 상품별 실시간 VOC 발생, 공사·장애정보 등 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들을 갖췄다.

'온라인 버즈' 기능은 온라인상에 VOC 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해 공유해주는 기능이다. 또 VOC가 급증하는 경우 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 'VOC Alert' 기능으로 보호 조치가 가능해져 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다.

AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발됐다. 그동안 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영됐지만, 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 새 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산되면서 전사에 확대하기로 결정했다.

KT는 지난 2017년부터 고객센터에 자체 개발한 'AI챗봇' 서비스와 '목소리 인증' 기능을 적용해 서비스에 활용해 왔다. 그 결과 월 평균 151만건 챗봇을 통한 고객 안내와 월 36만건 이상의 목소리 인증이 이뤄졌다. 이외에도 AI가 고객과 상담사의 대화를 텍스트로 변환(STT)하고 상담 추천과 요약을 제공하는 'AI 상담 어시스트' 기능을 전국 고객센터에 적용해 상담사들의 업무 경감과 고객 서비스 체감 향상에도 활용하고 있다.

KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링할 수 있게 한 결과, VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다고 전했다. 올 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 '넥스트 VOC 포털'을 내년 중 오픈할 계획이다.

이병무 KT 고객경험혁신본부장은 "AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측해 이용자를 보호하고 고객 경험을 혁신할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr