"고객 의견 신속 대응"…KT, AI 기반 VOC 포털 확대

KT 직원들이 사내 'AI-VOC 포털'로 VOC를 모니터링 하는 모습. (KT 제공)

(서울=뉴스1) 조재현 기자 = KT(030200)가 인공지능(AI) 기반 VOC(고객 의견) 통합 관리 시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 자사 초거대언어모델(LLM) '믿음'으로 분석·요약해 모니터링하는 통합 관리 시스템이다.

'VOC 자동 분류'는 물론 온라인상 VOC를 분석·공유하는 '온라인 버즈', VOC 급증 시 서비스 부서에 자동으로 알려주는 'VOC 알림' 기능 등이 탑재됐다.

이를 통해 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의와 불편 사항을 유관 부서에 빠르게 공유하고 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있다.

회사 관계자는 "포털 기능을 고도화한 '넥스트 VOC 포털'을 내년 중 열어 선제적 VOC 관리 시스템을 구축하겠다"고 했다.

cho84@news1.kr