KT, AI로 모은 고객민원 전 부서에서 공유한다

AI 기반 고객의견(VOC) 통합 관리시스템 사내 확대 적용
비식별 처리 고객 상담 내용, LLM '믿음'으로 분석
일부 부서만 운영하다 고객 불편 최소화 위해 전 부서 이용키로

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = KT가 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 고객의견(VOC) 통합 관리시스템을 사내에 확대 적용한다. 이를 통해 고객의 요구 사항을 빠르게 처리한다는 계획이다.

KT는 'AI-VOC 포털'을 사내에 적용했다고 11일 밝혔다.

AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약한 결과를 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다.

AI-VOC 포털은 지난 2022년 10월 개발해 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 운영해 왔다. 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.

KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공함으로써 고객 서비스 품질 향상을 높인다는 방침이다.

AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC 알러트(Alert)’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다.

KT는 AI-VOC 포털로 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소한 것을 확인했다. 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 늘어날 것으로 기대했다.

KT는 KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 실증사업(PoC)을 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘차기 VOC 포털’을 내년 중 개방할 예정이다.

이병무 KT 고객경험혁신본부장은 "AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

☞공감언론 뉴시스 siming@newsis.com

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