AI 상담원 도입 후 국세 상담서비스 2.6배 증가… 연말정산·부가세 신고로 확장

국세청은 인공지능(AI) 상담원을 도입해 상담수와 통화성공률이 크게 증가했다고 10일 밝혔다. /이미지=MS Copilot

국세청은 지난달 종합소득세 신고 기간을 맞아 인공지능(AI)국세상담 서비스를 도입한 이후 국세상담전화(126)의 통화성공률이 급증했다고 10일 밝혔다.

상담 수요 대비 상담원수가 적어 4명 중 1명만 상담 통화가 이뤄질 정도로 성공률(26%)이 낮았으나, AI상담원 도입 이후 성공률이 98%로 올랐다. 상담 서비스 제공건수는 142만건으로 전년 대비 2.6배 늘었다. 전체 상담 서비스 중 AI상담사가 처리한 건수는 106만건(74%)에 달하는 것으로 나타났다.

국세청장은 AI국세상담이 납세자 편의 향상에 기여한 점을 인정하고, 김경민 조사관과 이영신 조사관 등 공로자 2명을 특별 승진시켰다. IT서비스를 개통한 시스템 개발자에 대해 수시 특별승진을 실시한 것은 국세청 개청 이래 처음이다.

국세청은 이와 함께 AI를 이용한 국세행정 혁신을 가속화하기 위해 AI업무혁신TF를 신설했다. TF는 향후 납세자 문의가 많은 연말정산, 부가가치세 등 주요 세금 분야에 AI 도입을 추진한다. 일선 세무서 전화문의 관련 납세자 편의성을 올리기 위한 방안도 다루게 된다.

국세청 관계자는 “앞으로도 AI를 이용하여 납세자의 불편을 해소하고 납세 협력비용을 절감하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

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