롯데온, AI 서비스 대폭 확대… 소비자 개인별 ‘맞춤 서비스’ 시작

챗봇 서비스 정교화… AI 기술 다방면 활용
“소비자가 롯데온에 오래 머무를 수 있도록 서비스 강화할 것”

롯데온의 쇼핑 도우미 '샬롯'이 인공지능(AI) 기술로 업그레이드됐다.

롯데온은 10일 AI 챗봇 서비스 '샬롯'을 새롭게 개편하여 선보인다고 밝혔다. 이번 개편은 기존 챗봇 서비스를 정교화하고, 생성형 AI를 추가 도입하여 고객 맞춤형 서비스와 효율적인 고객 응대를 구현하는 데 중점을 뒀다고 한다.

'샬롯'은 2020년 4월 롯데온 출범과 함께 도입된 AI 챗봇 서비스로, 고객 쇼핑 도우미 역할을 해왔다. 롯데온은 '샬롯'의 기능을 대폭 개선하여 고객 만족도를 더욱 높이고자 했다. 이번 개편을 통해 '샬롯'은 문의 응대, 행사 및 혜택 안내, 상품 리뷰 요약, 이미지 인식을 통한 상품 제안 등 다양한 기능을 제공한다.

롯데온은 생성형 AI를 활용하여 'AI 리뷰 추천' 서비스를 도입했다. 이 서비스는 고객 리뷰를 분석해 구매 결정에 중요한 요소를 요약해 보여준다. 현재 뷰티 상품과 마트 장보기 상품에 적용되어 있으며, 앞으로 매출 상위 상품 및 신상품에도 확대 적용할 계획이다.

또 'AI 이미지 인식 스타일 추천' 서비스는 고객이 원하는 상품의 이미지를 업로드하면 AI가 유사한 상품을 찾아 추천해준다. 현재 패션 상품에 적용 중이며, 추후 다른 카테고리로 확대될 예정이다.

고객이 원하는 상품에 적용할 수 있는 추가 혜택도 안내한다. '살수록할인' 코너를 통해 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 제공하며, 주요 행사 내용과 일정을 알림 형태로 안내한다.

롯데온은 고객 응대 과정에도 생성형 AI를 도입하여 응대 정확도와 신속성을 높였다. 기존에는 미응대 발생 시 '못 알아들었어요. 죄송해요'로 응대를 종료했지만, 이제는 생성형 AI가 고객 의도를 명확히 파악하여 관련 내용을 안내한다고 한다.

예컨대 '9일 주문 건을 취소할래요'라는 문의가 들어오면 '취소 가능 여부', '취소 접수 처리 현황' 등으로 연결해 더 정교한 응대가 가능해졌다.

이어 'AI 퀵문의 서비스'를 도입하여 고객 문의를 개인화하고 세분화된 맞춤형 상담을 제공한다. 고객센터 전담 상담사 및 파트너사 고객센터로 연계하여 응대 지연을 최소화했다.

이 외에도 '위트 있는 대화 기능'을 추가하여 쇼핑 과정에서 재미를 더하고, 고객이 롯데온에 오래 머무를 수 있도록 했다. 주문 상태, 관심 상품, 맞춤 추천 상품 등을 대화체로 제공하며, 캐릭터가 말을 거는 듯한 감성적인 콘텐츠와 넌센스 퀴즈 같은 재미 요소도 추가했다.

윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀 팀장은 "'샬롯'에 생성형 AI를 도입하여 맞춤형 상품 추천과 탐색 과정의 효율화를 이루었다. 롯데온을 계속 방문하고 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 '샬롯'을 지속적으로 강화해 나가겠다"고 밝혔다.

김상준 동아닷컴 기자 ksj@donga.com