롯데온, AI 챗봇 '샬롯' 더 똑똑해졌다…상품 추천·고객 응대 개선

ⓒ롯데온

[스포츠한국 임현지 기자] 롯데온이 AI(인공지능) 챗봇 서비스 '샬롯'을 개편한다고 10일 밝혔다.

샬롯은 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 선보인 AI 챗봇 서비스로 고객의 쇼핑 도우미 역할을 했다. 챗봇이 쿠폰 혜택을 제시하면 이용 고객의 80% 이상이 쿠폰을 다운로드 하는 등 고객 반응률이 높았다.

롯데온은 샬롯의 쇼핑 도우미 역할을 정교화하고 이용을 활성화하고자 서비스를 개편했다.

먼저 생성형 AI를 활용한 'AI 리뷰 추천' 서비스를 통해 고객의 상품 선택 과정을 돕는다. AI가 상품에 달린 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해서 보여준다.

또 'AI 이미지 인식 스타일 추천' 서비스를 제공해 고객이 쉽고 빠르게 원하는 상품을 검색하고 추천받을 수 있도록 했다. 샬롯의 카메라 기능을 활용해 원하는 상품의 이미지를 업로드하면, AI가 해당 이미지와 유사도가 높은 상품을 선택해 제안한다.

'살수록할인' 코너를 통해 AI가 고객이 관심 있는 상품 중 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내한다.

롯데온은 고객 응대 과정에 생성형 AI를 추가로 도입했다. 기존에는 AI가 제대로 분석하지 못한 '미응대' 발생 시 '못 알아들었어요. 죄송해요'로 응대를 종료했다.

이제는 미응대 발생 시 생성형 AI로 고객 의도를 명확히 분류하고 목적에 부합하는 내용을 안내한다. 예를 들면 '9일 주문 건을 취소할래요'라는 문의를 알아듣지 못한 경우 '취소'라는 단어를 통해 '취소 가능 여부', '취소 접수 처리 현황', '취소 보류 사유 확인' 등 관련 문의 내용을 연결해 더 정교한 응대가 가능하다.

또 'AI 퀵문의 서비스'를 도입해 배송, 결제, 환불 등 개인별 상담 유형과 문의 상품 등에 따라 맞춤형 상담이 가능하도록 고객 문의를 세분화했다.

문의 종류에 따라 고객센터 전담 상담사 및 파트너사 고객센터 등 적합한 안내가 가능한 곳으로 연계하며, 응대 지연을 최소화해 고객 문의 과정을 효율화했다.

윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀장은 "'샬롯'에 생성형 AI를 도입해, 기존 상담사 역할 고도화와 맞춤형 상품 추천, 탐색 과정 효율화 등 똑똑한 쇼핑 도우미로 개편했다"며, "롯데온을 계속 방문하고, 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 '샬롯'을 강화해나가겠다"고 말했다.

 

스포츠한국 임현지 기자 limhj@hankooki.com