[DBR]“매출 확대? 마케팅-영업-고객 서비스 이어달리기 필요”

실리콘밸리 유니콘 기업들
마케팅-영업-고객 서비스 통합
RevOps 운영 통해 매출 증대
공동 목표 정하고 정보 공유해야

기업 활동이 지속 가능하기 위한 가장 기본적인 요건은 ‘매출’이다. 경제가 요동치는 지금 수많은 기업이 폐업, 인원 감축 등으로 몸살을 앓고 있다. 이런 가운데 미국에서 가장 빠르게 움직이는 실리콘밸리에서 매출 증진을 위한 새로운 흐름이 포착되고 있다. 바로 ‘매출 운영(Revenue Operations·RevOps)’ 조직이다. 매출을 위해 필요한 기능을 여러 팀에 분산하지 않고 한 팀에 모아 서로 긴밀하게 협조하게 하고 궁극적으로 매출을 창출하는 것을 목표로 한다.

RevOps에 속한 핵심 기능은 마케팅, 영업, 고객 서비스다. 마케팅팀을 통해 포착한 잠재 고객을 영업팀에서 실제 고객으로 전환한다. 이후 고객 서비스팀은 고객 유지를 지원하며 고객과의 소통에서 얻은 통찰을 정리해 마케팅팀이 더욱 적절한 잠재 고객을 찾을 수 있도록 돕는다. 이런 과정이 반복되고 사이클이 형성되면 마케팅, 영업, 고객 서비스의 품질이 향상된다. 여기에 가격 결정을 돕는 재무, 데이터 분석 등의 기능이 붙기도 한다.

실제로 시장 조사 업체 가트너는 2025년 전 세계에서 가장 성장률이 높은 기업의 75%가 RevOps를 구성해 운영할 것이라고 예측했다. 마케팅 솔루션 업체 허브스폿에서 고객사 800곳 이상을 조사한 결과 RevOps를 활용하는 회사의 성장률은 23.1%로 일반적인 회사의 성장률보다 약 4%포인트 더 높은 것으로 조사됐다.

예컨대 실리콘밸리의 대표 유니콘 스타트업 중 하나이자 업무 자동화 서비스를 제공하는 재피어는 초기 영업 인력이 많지 않았다. 그럼에도 불구하고 마케팅팀은 잠재 고객을 최대한 많이 발굴하는 방식으로 운영됐다. 이 과정에서 영업팀은 마케팅팀이 어떤 기준으로 잠재 고객을 선별했는지 구체적인 정보를 전달받지 못했다.

이런 기능 부조화를 해결하기 위해 재피어는 RevOps로 조직을 통일했다. 잠재 고객들의 행동을 기반으로 우선순위를 나눠 고객 서비스팀이 대응하며 구매를 이끌 수 있는 고객과 영업팀이 직접 미팅을 진행해야 하는 고객을 구분했다. 그 결과 연간반복수익(ARR)을 2000% 개선하는 성과를 얻었다.

기존 조직에서 각자 작동하던 기능을 한데 모은 개념이므로 RevOps를 구성할 때는 각 기능이 원활하게 협업할 수 있는 프로세스와 환경을 구축해야 한다. 각자 생각하는 목표 사이에 우선순위를 정해 공통의 목표를 설정하고 각자가 가진 데이터와 인사이트를 공유해 효율적으로 판단할 수 있도록 해야 한다.

RevOps에서 매출이 창출되는 과정은 이어달리기와 비슷하다. 마케팅, 영업, 고객 서비스가 각자의 기능을 충실하게 수행하면서도 이후 바통을 이어 받을 기능이 탄력을 받을 수 있도록 지원해야 한다. 대부분의 회사에 이미 갖춰진 기능을 어떻게 통합적으로 운영할 것인지의 문제다. 서로 부족한 것은 채우고 필요한 것은 나누며 작게는 매출, 더 나아가 생존에 집중해야 하는 지금 반드시 생각해봐야 할 문제이기도 하다.

이혜환 메텔 COO yvonne@maetel.team
정리=이규열 기자 kylee@donga.com