“냉동실 온도 이상!” 폰에 문자가 떴다… 고장난 에어컨·냉장고 ‘똑똑 AS법’

AI 활용해 여름철 ‘대기시간 단축’

‘냉동실 온도 이상 감지. 출장 서비스 예약을 신청해주세요.’

충남에 살고 있는 직장인 이모(32)씨는 지난달 스마트폰에서 난데없이 이런 알림 문자를 받았다. 그는 냉장고 작동이 제대로 되지 않고 있다는 사실을 전혀 몰랐다. 해당 제품 상담 센터에 전화를 걸었더니 ‘냉동실 온도를 1~3도 가량 낮추고, 제품 뒤 기계실 먼지를 제거해 보라’는 안내를 받았다. 집에 돌아와 냉장고를 확인하니, 실제 냉동실 온도가 올라가 있었다. 이씨는 “알림을 받지 못했다면, 냉동실 음식이 모두 다 녹을 뻔했다”며 “예전엔 애프터서비스(AS) 방문 일정 잡기도 어려웠는데, 미리 고장 진단까지 알아서 해주니 편리하다”고 했다.

가전제품의 애프터서비스(AS)가 똑똑해지고 있다. 인공지능(AI)을 활용해 고장 인지와 접수, 수리 기사 배정, 출장 서비스까지 시간을 대폭 단축하고 점검도 미리 해준다. 업계 한 관계자는 “에어컨 같은 경우 수리 신청이 폭주하는 여름철이 오기 전 미리 가동해서 자가 점검을 하면, 간단한 고장은 금방 해결할 수도 있다”고 했다.

그래픽=박상훈

◇AI로 진단하고 원격으로 고친다

가전 업체들은 AI를 AS에 적극 활용하고 있다. 삼성전자는 자사 가전 플랫폼인 ‘스마트싱스’, LG전자는 ‘LG씽큐’ 앱을 통해 가전의 이상 유무를 스스로 진단하는 시스템을 갖추고 있다.

고객이 이 같은 서비스를 활용하기 위해서는 집에 있는 가전을 ‘스마트싱스’나 ‘LG씽큐’ 앱에 연결해야 한다. 구글 플레이스토어 등 앱장터에서 앱을 다운받은 뒤 실행시키면 청소기, 세탁기, 냉장고 등 주변에 연결할 수 있는 기기가 자동으로 뜬다. 삼성전자는 2018년, LG전자는 2017년 이후 출시된 제품이라면 대부분 AI 진단 서비스를 이용할 수 있다고 설명했다. 가전을 앱에 연결하면 AI가 데이터를 분석해 ‘건조기 성능 저하’ ‘냉장고 컴프레서 점검이 필요하다’는 식의 안내를 알아서 해준다.

수리 기사가 직접 방문하지 않아도 원격으로 고장의 원인을 진단하고 문제를 해결하는 ‘원격 수리’ 비중도 늘고 있다. 최근 ‘AI 가전’ 등 네트워크 기능이 탑재된 제품이 많아지면서 가능해진 일이다. 예컨대 고객이 ‘에어컨에서 시원한 바람이 나오지 않는다’고 고장 접수를 하는 경우, 먼저 원격으로 제품의 상태를 확인해 냉매 상태, 고장 여부 등을 스스로 진단하고 결과를 알려준다. 이 기능도 가전 플랫폼 앱을 통해 가능하다. 삼성전자서비스 관계자는 “방문을 하지 않고도 원격 상담을 통해 제품의 이상을 진단하는 비율이 현재 전체 문의의 68%나 된다”며 “고객 입장에선 수리 기사 방문을 기다릴 필요 없이 빠른 시간에 고장을 해결할 수 있다”고 했다.

◇수리 기사 배정도 똑똑하게

직접 방문 수리를 해야 할 경우에도 시간 선택의 폭이 넓어졌다. LG전자는 지난해부터 ‘이브닝 서비스’를 도입했다. 1인 가구나 맞벌이 부부 등 평일 낮에 시간을 내기 어려운 고객을 위해 오후 6시부터 8시 30분까지 방문 수리를 제공하는 야간 서비스다. LG전자 관계자는 “고장 접수 이후 일정을 맞추기 어려워 대기 시간이 길어지는 고객들의 불편 사항을 해결하기 위한 서비스”라며 “생활 필수 가전인 냉장고, 세탁기, 건조기, TV, 청소기 등 5개 제품군에 대해 저녁에도 서비스를 받을 수 있도록 했는데 인기가 좋다”고 말했다.

방문 수리 대기 시간도 예전에 비해 크게 줄었다. 수리 기사를 배정하는 방식이 진화했기 때문이다. 과거에는 수리 신청이 들어오는 대로 서비스 기사를 배치하는 ‘선입선출’의 개념이었다. 현재 LG전자는 수리 기사의 위치와 고객의 위치를 GPS로 관리하는 실시간 상황판을 운영하고 있다. 고장이 접수되면, 가장 빨리 고객에게 갈 수 있는 위치의 수리 기사를 배정한다. 삼성전자는 단순히 물리적 거리뿐 아니라 지역별 교통 상황, 지형 등도 분석해 전국을 1300개 이상의 구획으로 세분화해 서비스 지역을 관리한다. LG전자는 특정 부품이 필요한 경우 주변에 해당 부품을 갖고 있는 수리 기사를 찾아 기사끼리 부품을 주고받을 수 있게 했다. 기사가 부품을 가져가기 위해 다시 AS센터로 돌아와야 하는 번거로움을 줄인 것이다.

그럼에도 여름철 수리 신청이 폭주하면 대기 시간이 다른 때보다 길어지는 것은 피하기 어렵다. 이 때문에 삼성전자는 여름철에는 사무직 직원들까지 수리 현장에 투입하고 있다.