콜센터 전화했더니 즉각 연결, 웬일?...알고 보니 ‘이것’ 때문이었네

통신사, 인공지능콜센터 확장
인건비 줄이려는 기업 늘면서
시장규모 매년 25%씩 성장
LG유플, 회선 올해 1천개 급증
SKT, AI 기업에 집중 투자
KT, 내년 매출 3천억 목표

LG유플러스는 AI콘택트센터(AI Contact Center·AICC)인 ‘U+AICC’를 지난해 출시한 이래, 올해 신규 가입 회원수 1000개를 확보한 것으로 나타났다. 지금껏 사람이 수작업으로 주고 받던 콜센터에 인공지능(AI) 기술 접목 바람이 불면서, 흥행 몰이에 성공한 것이다.

9일 정보기술(IT) 업계에 따르면, SK텔레콤·KT·LG유플러스는 인공지능(AI) 기술을 접목한 콜센터인 AICC 선점 경쟁에 돌입했다. 콜센터 운영 인력에 부담을 느낀 고객사들이 AICC로 전환하고 있는 것을 겨냥한 것이다. 해당 시장은 매년 20% 넘게 규모가 성장하고 있다. 수익성이 높아 이동통신 3사가 추진하고 있는 AI 사업 중 가장 빠른 실적을 내고 있는 것으로 분석된다.

현재 금융·보험사·공공기관을 비롯해 의료, 여행 등 다양한 분야의 기업들이 통신 3사와 손잡고 AICC 구축에 나선 상태다. 경쟁이 치열해지자 통신사들은 구축형 AICC부터 클라우드 기반 구독형 AICC를 앞다퉈 내놓고 있다. 종전 회선을 설치해 주고 설치비와 유지 보수비를 받던 비즈니스 모델을 고객 수요에 맞춰 전환한 것이다.

콜센터 운영 경험이 많은 통신사 입장에선 AICC는 AI가 만든 새로운 시장이다. 시장 잠재력은 크지만 아직 뚜렷한 선도 사업자가 없으며, 적용 범위가 넓어 사업 확장성도 매력적이라는 판단이다.

가장 빠른 것은 KT였다. KT는 지난해 2500억원 규모의 수주 성과를 올렸다. 2017년 AICC 사업에 나선 이래 2021년 AICC 전담팀을 정식 사업부로 승격했다. 2022년 1월에는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품인 ‘KT 에이센 클라우드’를 출시했다.

KT는 실시간 대화록, 상담 어시스턴트, 보이스봇·챗봇을 상담 앱으로 결합해 서비스로 제공한다. 은행, 보험 등 금융 기관들이 핵심 고객이다. AICC 사업부 출범 3년 만에 가시적인 실적 성과를 내고 있다는 평가다. KT의 AICC 사업 수주 규모는 2022년 785억원에서 2023년 2500억원으로 일 년 새 3배 이상 뛰었다. 2025년 매출 목표는 3000억원이다.

LG유플러스는 ‘U+AICC’를 전면에 내민 상태다. 올해만 신규 가입 회선 1000개를 돌파했다. LG유플러스가 작년 9월 출시한 U+AICC 서비스는 중소기업을 대상으로 제공하는 클라우드 기반 구독형 AI콘택트센터 서비스다. AICC 후발 주자이지만 AI 개발에 앞장서는 그룹 계열사인 LG CNS, LG AI연구원이 든든한 우군이다. 생성형 AI ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 적용해 서비스 기능을 강화한다는 방침이다. LG유플러스는 오는 2028년 AICC 매출 목표를 3000억원으로 잡고 있다.

SK텔레콤은 2021년 AICC 시장에 첫 발을 내디뎠다. 지난해 AICC 등이 포함된 엔터프라이즈 사업 부문 실적은 전년 대비 약 10% 성장했다. 올해 3월 올인원 구독형 AI 컨택트센터 서비스 ‘SKT AI CCaaS’를 선보인데 이어, SK렌터카를 첫 기업 고객으로 확보하는 등 사업 속도를 내고 있다. 작년 8월 AICC 개발사 ‘페르소나AI’에 전략적 투자자로 참여해 3대 주주로 부상하는 등 외연 확대에도 앞장서고 있다.

시장조사업체 리서치앤드마켓에 따르면 전 세계 AICC 시장 규모는 2020년 155억달러(21조3000억원)에서 2025년 361억달러(49조5500억원)로 연평균 25% 성장할 전망이다. 시장조사기관 얼리이드마켓리서치에 따르면, 한국 AICC 시장은 2020년 4214만달러(578억원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만달러(4815억원)에 이를 것으로 예상된다.

한 이동통신업계 관계자는 “AICC는 24시간 고객 상담이 가능하고 상담원에게 불필요한 업무를 덜 하게 해주기 때문에 B2B 시장에서 수요가 커지고 있다”면서 “특히 콜센터를 홀로 운영하기에 부담을 느끼는 기업들을 중심으로 AICC 시장이 확대되고 있다”고 설명했다.