항공사에 가장 만족도 떨어지는 항목은 지연이나 결항 정보제공

여객수 늘었는데…운항 신뢰성 평가 등급은 하락세
이용자 보호 충실성 부문에 외국 항공사 4곳 'F등급'

국토교통부가 2023년 항공운송서비스 평가 결과를 발표했다 / 픽사베이 

국토교통부가 '2023년 항공교통서비스 평가' 중 '항공운송서비스 평가'에 대한 결과를 발표했다.

항공교통서비스 평가는 '항공사업법'에 따라 항공교통 이용자의 권익 보호를 위해 2018년부터 매년 항공교통사업자(공항운영자+항공운송사업자)를 대상으로 실시해 오고 있다. 2023년 항공운송서비스 평가는 '운항 신뢰성', '항공교통이용자 보호 충실성', '안전성', '이용자 만족도' 네 가지 부문으로 구분, 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은 36개 외국 항공사에 대해 실시했다.

실제 공항에서 내국인 탑승객 2만9,147명을 대상으로 비대면 설문조사를 통해 이용자 만족도를 살펴본 결과 모든 국적항공사는 '만족(10개)', 외국 항공사는 대부분 '다소만족(29개)'으로 평가됐다. 국적사 중 이용자 만족도가 가장 높은 항공사는 대한항공(5.97점)이며, 저비용항공사 중에서는 에어로케이(5.92점)가 가장 높은 점수를 받았다. 해당 설문조사에서 모든 항공사들은 지연 및 결항 관련 정보제공이 가장 낮은 만족도 수준으로 조사된 만큼, 항공사들은 지연 및 결항이 발생할 경우 신속하고 상세한 정보를 제공하는 노력이 필요할 것으로 보인다.

운항신뢰성 평가에 따르면 국내선은 대부분의 항공사가 2022년 대비 A 또는 B 등급을 유지했지만, 출도착 시간 기준 16분~30분 이내 지연율이 높은 에어서울과 제주항공은 등급이 하락한 것으로 나타났다. 국제선의 경우 여객운송 실적은 2022년 대비 3배 이상 증가한 가운데, 대부분의 항공사들의 평가 등급이 하락했다. 다만 에어로케이와 에어부산, 외국 항공사로는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 '매우우수(A등급)'를 받았다.

항공교통이용자 보호 충실성 부문에서는 국적 항공사가 모두 B 등급 이상을 받았고, 외국 항공사는 C 등급 이하가 다수를 차지해 다소 미흡한 것으로 평가됐다. 뱀부항공, 타이에어아시아엑스, 필리핀에어아시아, 스카이앙코르항공 등 일부 외국 항공사들은 보호조치 계획 미수립, 거래조건 정보 미제공 등 사전 보호조치 미흡, 피해구제 대응 노력 부족 등을 이유로 전체 항공사 중 최하(F) 등급을 받았다.

국적항공사의 항공기 사고 및 준사고 발생률 등을 평가하는 '안전성' 부문에서는 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 '매우우수'로 평가됐다. 아시아나항공의 경우 2023년 항공기 사고 발생 1건으로 2022년 등급(A++) 대비 B+로 하락했고, 에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙중단 등 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 낮은 점수를 받아 최종 B+로 기록됐다.

손고은 기자

국토교통부,항공운송서비스평가