다짜고짜 욕설에 보복 위협까지…감정노동자보호법 시행에도 왜?

[앵커]

욕설과 폭언에 시달리는 콜센터 상담사들을 보호하기 위해 감정노동자법이 시행된 지 6년째에 접어들었습니다.

하지만 여전히 악성 민원 전화에 시달리는 상담사들이 적지 않은 것으로 나타나면서 더 실효성 있는 대책이 필요하단 지적이 나옵니다.

배지현 기잡니다.

[리포트]

콜센터 직원이 전화를 받자마자, 다짜고짜 욕설이 쏟아집니다.

[악성 민원 전화/2023년 5월/음성변조 : "(무엇을 도와드릴까요?) 인사하지마! XX 인사하지마! 너희들같은 건 X이라고 해야돼! 이 XX놈들아!"]

무리한 요구를 하며 고소하겠다고 으름장도 놓습니다.

[악성 민원 전화/2023년 5월/음성변조 : "만약에 이거 전달 안하고 5분 내에 전화 안오면 당신도 이름 메모해가서 소송 건다. 거짓말 같지? XX 진짜."]

[양명주/국민건강보험 콜센터 상담사 : "'너 뭐냐고' 상담사인데요, '너 뭐냐고'. 이거를 한 시간동안 끌고 가요. (나중에는) 너 찾아가서 칼로 난도질을 해서 뭐 이런 얘기까지…."]

하루에 100통 이상을 받아야 하는 상황, 폭언과 욕설에도 아무일도 없었다는 듯 다음 전화를 받아야 합니다.

[강혜지/국민건강보험 콜센터 상담사 : "손은 떨리고 눈물은 앞을, 화면을 가리고 있는데…. 근데도 계속 저는 (다음 콜) 대기를 하면서 …."]

관련법상 사업주는 이런 폭언 피해에 보호조치를 해야 하지만, 실제로는 서로 책임을 미루기 바쁩니다.

[김금영/공공운수노조 국민건강보험 고객센터지부 비대위원장 : "원청은 하청업체에 얘기를 하래요. 하청업체에 얘기하면 원청이 또 (방안 실행을 위한) 돈을 안 준대요."]

관련 설문조사에서 상담사 대부분은 폭언을 듣고도 '개인적으로 참는다'고 답했습니다.

또, 상담사 3명 가운데 1명은 폭언과 성희롱 발언을 3번 이상 들어야만 전화를 끊을 수 있었습니다.

[이선명/공공운수노조 경기지역지부 분회장 : "악성 민원인의 재인입을 더욱 철저히 막을 수 있는 기술적 법적인 수단을 강화하는 것이 필요하며, 위협이 실제로 처벌로 이어질 수 있도록…."]

감정노동자법 시행 6년 째에 접어들었지만, 콜센터 상담사들은 오늘도 폭언과 욕설에서 벗어나지 못하고 있습니다.

KBS 뉴스 배지현입니다.

촬영기자:조원준/영상편집:이소현/그래픽:김지훈

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배지현 기자 (veteran@kbs.co.kr)