"고함치던 민원인도 고맙다며 돌아가" 수원 '베테랑 팀장' 악성민원에 칼 빼 들었다

새빛민원실 베테랑 팀장들이 실내 정원에서 포즈를 취하고 있다. 출처=수원특례시

[서울경제]

여러 부서가 관련돼 있는 ‘복합 민원’ 여러 이유로 오랫동안 해결되지 못한 ‘장기 미제 민원'도 이들 앞에서는 술술 풀려나간다. 이제 갓 운영 1년을 넘긴 수원시의 '새빛 민원실 베테랑 팀장’ 얘기다. 경력 20년 이상의 베테랑 공무원들이 팀을 이뤄 민원인을 상담하고, 관련 부서와 조율해 원스톱으로 민원을 해결해주는 새로운 민원 대응 방식이다. 이용자로부터 만족도 95점의 평가를 이끌어내고 다른 기관에서 벤치 마킹을 위해 수원시를 방문하는 등 반응이 뜨겁다. 지난 1년 간 갖가지 난제를 풀어온 그들이 이번에는 ‘악성 민원인’ 문제 해결에 칼을 빼 들었다. 악성 민원인으로 인해 업무가 마비되고, 심지어는 공무원이 스스로 목숨을 끊는 사례까지 나오는 상황에서, 수원시의 대응이 또다시 벤치 마킹의 대상이 될지 주목된다.

5일 수원시에 따르면 새빛 민원실은 지난 4월 악성민원 신속대응팀을 구성하고 악성 민원 대응에 나섰다. 그 첫 사례로 접수된 것은 최근 악성 민원인 A에 대한 것이다. A씨는 수원시 여러 부서에 무려 5000건 의 민원을 넣었다. 이로 인해 수원시 공무원 6명이 퇴사, 휴직, 민원 응대 중 기절, 정신과 치료까지 다양한 피해를 입었다.

베테랑 팀장들이 나서 상황을 파악해보니, 해당 민원인은 한 시설의 청결을 요구하며 시설 관련 담당 공무원이 직무 유기 하고 있다고 해임을 요청했다. 하지만 팀장들의 현장 조사 결과 해당 시설은 최근에 지어져 청결한 상태이며 매 분기 검사 결과 적합하게 운영되고 있었다. 수원시 측은 “악성민원으로부터 해당 공무원을 보호하기 위해 베테랑 공무원은 민원 담당공무원을 면담해 악성 민원 실태를 조사하고 법적 대응 가능 여부를 위해 법률 자문을 의뢰 했다”며 “공무원 역시 시민이고 악성민원으로부터 배려받아야 할 존재”라고 전했다.

지난해 4월 만들어진 새빛 민원실은 경력 20년 이상의 베테랑 팀장 9명이 업무 경계가 모호한 민원, 담당 부서가 명확하지 않은 복합 민원을 사업부서와 소통하며 처리해 준다. 민원인은 이 부서 저 부서를 찾아다니는 불편을 겪지 않아도 된다. 민원을 처리하는동안 민원인은 새빛민원실에 마련된 실내정원 휴게 공간에서 차를 마시며 쉴 수 있다.

지난 3월까지 새빛민원실에서 처리한 민원이 53만 8000건인데, 그중 베테랑 팀장이 담당한 원스톱서비스는 1566건에 이른다. 지난해 새빛민원실을 방문한 민원인 210명을 대상으로 만족도 조사를 했는데, 전반적 만족도 점수가 94.9점에 달했다. 응답자의 95.5%는 “재이용 의사가 있다”고 답했다. 새빛민원실이 언론에 소개되면서 벤치마킹을 하기 위해 수원시를 방문하는 지자체, 기관, 정부 부처 관계자의 발길도 이어지고 있다. 국토교통부 고객만족센터장과 천안시·연천군·구미시 등 17개 지자체·기관 관계자가 수원시청을 방문해 베테랑 팀장 제도에 대한 설명을 들은 것으로 알려졌다.

새빛 민원실의 베테랑 팀장들이 해결한 민원의 사례는 하나하나 열거하기도 어렵다. “수원에 살고 있는 막냇동생을 찾아달라”며 찾아온 80대 어르신들을 도와 무연고자로 요양병원에서 죽음을 앞두고 있던 동생을 찾아줬다. 토지 보상을 받지 못했다며 고함을 치고 항의하던 민원인이 베테랑 팀장들의 자세한 안내와 신속한 업무 처리로 감사 인사를 하고 떠난 적도 있다. 전기차 급속충전시설 설치의 걸림돌이었던 관행을 찾아내 관계 기관들과 협의를 이끌어내며 활약하기도 했다.

박윤선 기자 sepys@sedaily.com