신세계라이브쇼핑, 인공지능·상품별 전담 상담사 도입

신세계라이브쇼핑이 인공지능(AI) 상담사와 상품별 전담 상담사를 도입했다.

기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서, 홈쇼핑에 특화된 AI를 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 만들었으며, TV홈쇼핑 고객에게 최적화된 버전이다. AI 상담사는 일반 상담사가 모두 상담을 진행하고 있어 대기가 발생할 때 안내된다.

또 상품별 전담 상담사의 경우, 해당 상품에 대한 깊은 이해를 기반으로 고객이 원하는 내용을 설명하고, 다양한 질문에도 능동적인 대처가 가능하다. 현재 명품과 건강식품 일부에 전담 상담사를 배치했으며, 향후 상품에 따라 확대할 예정이다.

김종규 신세계라이브쇼핑 고객서비스팀장은 “단순히 주문 내용을 확인하는 응대가 아니라, 고객이 어떤 상태이고 무엇을 원하는 지를 파악하고 먼저 필요한 내용과 서비스를 제공할 것”이라고 했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com