[단독] 라이더 단가 낮춘 배민, ‘탄력 배달’ 도입…“고객 기만”

7월9일부터 기상·교통악화 땐 한집배달→알뜰배달로
“라이더 수급 어렵자 서비스 질 낮춰…단건 포기 수순”

줄지어 늘어선 배민 배달 오토바이. 연합뉴스

‘한집배달로 주문해도 비 많이 와서 라이더 안 잡히면, 알뜰배달로 보낸다고? 누구 맘대로?’

배달업계 1위인 배달의민족(배민)이 다음달 9일부터 ‘탄력적 배달제’를 도입하기로 했다. 배달앱 시장의 출혈경쟁으로 인해 배달비 단가를 낮추면서 라이더 수급이 어려워지자 이를 타개하기 위한 대책으로 보인다.

배민은 6일 약관 변경 공지를 올려 “폭염·폭설·폭우 등 기상 악화와 교통대란 등의 상황에서 가게의 주문을 고객에게 안정적으로 전달하기 위해 ‘탄력적 배달 방식’을 도입한다”고 밝혔다. 교통·기상악화로 라이더 수급이 원활하지 않을 경우, 고객이 음식을 빨리 받기 위해 한집배달(단건배달)로 주문했더라도 알뜰배달(묶음배달)로 음식을 배달하겠다는 의미다. 배민 쪽은 “탄력적 배달 전환 시, 배민앱을 통해 고객에게 안내하며, 배달 방식 변경으로 인해 발생한 차액은 환불 처리된다”고 설명했다.

배민은 쿠팡이츠의 ‘배달비 무료’ 정책에 맞서 지난 4월부터 알뜰배달 무료 서비스를 제공하고 있다. 다만, 한집배달은 추가 비용을 내야 하는 일종의 ‘프리미엄 서비스’다.

배민이 ‘탄력적 배달제’를 들고나온 것은 라이더 수급의 어려움 탓으로 보인다. 배달앱 시장에 ‘무료배달’ 경쟁이 불붙으면서 배민은 출혈을 줄이기 위해 라이더에게 주는 기본 단가를 기존 3천원대에서 2천원대로 낮췄다. 라이더 입장에서는 한 번에 한집만 배달하는 한집배달보다 여러 건을 묶어 배달하는 알뜰배달을 선호할 수밖에 없다. 이 때문에 점주와 소비자 사이에서는 “유료 서비스인 한집배달이 되레 더 늦게 도착한다”는 불만이 팽배했다.

문제는 탄력적 배달제의 ‘기상악화·교통상황’ 등은 그 기준이 모호하다는 데 있다. 라이더 수급이 원활하지 않으면 언제든 한집배달을 포기하고 알뜰배달로 전환하는 것 아니냐는 의문이 제기된다. 한 점주는 한겨레에 “주문을 받을 땐 한집배달로 받고, 실제로는 알뜰배달로 배달하는 건 고객에 대한 기만”이라며 “기준이 전혀 없어 말 그대로 ‘배민 마음대로 하겠다’는 뜻”이라고 꼬집었다.

한편에선 배민이 한집배달 서비스의 질 관리를 포기하면서 결국 이를 접으려는 게 아니냐는 해석도 나온다. 업계 한 관계자는 “단건배달은 비용만 눈덩이처럼 불어날 뿐, 수익이 나지 않는다. 단건배달에 더는 투자하지 않겠다는 선언이고 장기적으론 이를 포기하겠다는 뜻”이라고 분석했다.

이에 대해 배민 관계자는 “기상이나 교통이 악화할 경우, 한집배달을 선택한 고객이 불편을 겪는 경우가 많아 이를 해소하기 위해 탄력적 배달제를 도입하게 됐다”며 “점주와 고객 모두에게 불편이 없도록 노력하겠다”고 말했다.

유선희 기자 duck@hani.co.kr