채널톡, IPX ‘라인프렌즈 스퀘어’에 서비스 공급

전 세계 캐릭터 및 K팝 팬덤 등 글로벌 고객을 위한 상담 전격 지원

[서울경제]

채널코퍼레이션이 IPX(구 라인프렌즈) 산하의 글로벌 커머스 플랫폼 ‘라인프렌즈 스퀘어’와 올인원 인공지능(AI) 비즈니스 메신저 '채널톡' 공급 계약을 맺고 글로벌 고객을 위한 맞춤형 상담 지원에 나선다고 5일 밝혔다.

채널코퍼레이션은 이번 계약으로 라인프렌즈 스퀘어에 △다양한 언어 환경에 맞는 시나리오 사전 설계로 맞춤형 챗봇 응대 △시차로 인한 실시간 응대 불가 시 운영 시간 자동 안내 △고객 정보에 따른 상담 자동화 응대 설정 등의 기능이 탑재된 채널톡을 제공하게 됐다. 이를 통해 라인프렌즈 스퀘어는 상담 비운영시간의 고객 문의에 대해 1차적으로 챗봇이 응대하고, 심도 있는 답변이 필요한 문의에 대해서는 상담사가 운영 시간에 답변을 남기면 챗봇·문자·이메일 등 다양한 채널로 즉시 메시지를 전송하는 상담 체계를 구축하게 됐다.

라인프렌즈 스퀘어는 전 세계 인기 캐릭터 IP와 K-팝 IP 상품을 한국 포함 약 202개국에 판매한다. 언어 장벽, 시차, 해외 배송 등으로 인해 실시간 CS 응대 및 운영에 추가 공수를 필요로 하는 상황이었다. 특히 한정 판매나 예약 구매 진행 시 문의 급증에 따른 인적·물리적 자원이 추가되는 등 CS 효율화와 함께 글로벌 고객 상담 환경 전반을 개선하기 위해 채널톡 도입을 결정했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “글로벌 고객의 경우 CS 응대 시 언어·시차·문화 등 고려할 특이사항이 많은데, 채널톡은 영어, 일본어, 중국어 등 다국어 자동화 챗봇 구축 경험으로 글로벌향 CS 전문성을 갖췄다”며 “전 세계 이용자 누구나 쉽고 편하게 상담을 받을 수 있도록 서비스 기능을 고도화해 글로벌 B2B SaaS로서의 입지를 더욱 강화시킬 것”이라고 말했다.

한편 채널톡은 AI 챗봇 및 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션으로 전 세계 22개국에 걸쳐 약 16만여 기업이 사용하고 있다. 매출의 25% 이상이 일본에서 발생, 현지에서 1만 6000 개의 기업을 고객사로 확보했다. 북미 시장을 중심으로 본격적인 글로벌 시장 진출을 위해 지난해 6월 뉴욕에 미국 지사를 설립한 바 있다.

김기혁 기자 coldmetal@sedaily.com