CJ푸드빌 ‘빕스’ 피자서 ‘이것’ 나왔는데…“환불 대신 스크래치 복권 줄게?” 고객 응대 논란

사측 “피자에서 실리콘 페이퍼 조각 나온 건 이번이 처음”
“불편 야기해 진심으로 송구…고객응대 미흡했던 점 사과”
“고객 무시한 적 없어…수차례 연락하며 사과의 뜻 전해”

연합뉴스

CJ푸드빌이 운영하는 유명 패밀리 레스토랑 '빕스' 피자에서 실리콘 조각이 나왔으나 매장과 본사가 고객을 사실상 무시하는 대응으로 일관한 게 아니냐는 지적이 나왔다.

사측은 6일 오전 세계일보에 “고객을 무시하는 대응으로 일관한 것은 사실과 다르다”며 “해당 고객에게 수차례 연락하며 사과의 뜻을 전했다”고 반박했다.

빕스를 운영하는 CJ푸드빌은 언론 취재가 시작된 후 고객에게 사과했다고 주장했으나, 확인 결과 A씨가 고객센터에 항의했을 때 담당자가 미안하다고 말한 게 전부였으며 고객의 마음을 풀어주려는 노력을 전혀 하지 않았던 것으로 나타났다.

이날 연합뉴스에 따르면 대구에 사는 직장인 A씨는 지난 4월 29일 점심시간에 빕스를 찾아 피자를 주문해 먹던 중 식감이 다른 이물질을 발견했다. 매장 직원은 피자를 화덕에서 구울 때 타지 않도록 깔아둔 실리콘 페이퍼라고 했다. 실리콘 페이퍼를 그냥 깔아둔 채로 피자를 절단하면서 실리콘도 같이 잘려 피자에 묻었다는 황당한 설명이었다.

확인 결과 실리콘 페이퍼는 조리할 때 사용할 수 있지만 먹어도 되는 물질은 아니었다. 또 피자를 다 구운 후에는 실리콘 페이퍼에서 도마로 옮겨 칼로 절단해야 했는데 문제의 매장은 이런 매뉴얼을 지키지 않았던 것이다.

A씨는 입맛이 달아나 자리에서 일어났고 점포에서는 이물질에 대한 제대로 된 사과도 없이 음식값을 다 받았다. 그가 카드 결제를 하며 음식에서 먹어서는 안 되는 이물질이 나왔는데 돈을 받는 게 맞는지 문의했으나 '죄송하지만, 환불은 안 된다는 단호한 대답이 돌아왔다고 한다.

A씨는 "매장의 잘못으로 이물질을 먹었기 때문에 매장에서 먼저 환불해주겠다고 말해야 한다고 생각했는데 그러지 않아 기분이 나빴다. 점장은 환불 대신 스크래치 복권 한 장 주겠다고 제안했지만, 고객을 거지 취급하는 듯해 더 화가 났다"고 말했다.

그는 '실리콘 피자'를 먹은 후 두드러기 증세를 보여 병원 진료도 받았다. 그는 그동안 빕스에서 많은 사람이 피자를 먹으며 자기처럼 실리콘도 같이 섭취했을지 모를 일이라고 지적했다.

그가 이런 문제를 빕스 고객센터에 알리자 뒤늦게 카드 결제를 승인 취소하고 그에게 전화를 걸어 사과했다고 한다. 고객센터 담당자는 음식 이물질에 대해 보험으로 보상하면 5만원밖에 못 주니 30만원을 주겠다고 제안했다.

고객센터는 그러나 피자 이물질이 보건소에 신고된 사실을 확인한 후 해당 매장이 행정처분을 받게 됐다며 A씨에게 더 이상 할 얘기가 없다는 입장을 보였다.

대구시 중구청 보건소는 A씨의 신고를 받고 현장 조사를 벌여 지난달 30일 문제의 매장에 대해 시정명령을 내렸다.

CJ푸드빌은 피자에서 실리콘 페이퍼 조각이 나온 것은 이번이 처음이라면서 "먼저 고객분께 불편을 야기해 진심으로 송구하며 고객 응대가 미흡했던 점 사과드린다. 매장 직원의 실수로 해당 실리콘 페이퍼가 들어갔다"고 밝혔다.

이어 "해당 고객에게는 사과와 환불 조처를 했다. 대구 중구청의 시정 지도 이후 해당 실리콘 페이퍼는 이슈가 없는 제품이나 더 높은 수준의 고객 만족을 위해 사용을 중지했다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 매장 교육 및 관리에 만전을 다하겠다"고 말했다.

김현주 기자 hjk@segye.com