콜센터에선…“고객 성희롱 3번 버텨야 끊을 수 있어”

작동 안 되는 ‘감정노동자보호법’
공공운수노조, 792명 설문조사

전국공공운수사회서비스노조가 5일 서울 중구 서울고용노동청본청에서 ‘악성민원에 시달리는 콜센터 노동자 실태조사 및 정부대책 촉구 기자회견’을 열고 있다. 공공운수노조 제공

고객의 폭언 등으로부터 노동자를 보호하기 위한 ‘감정노동자 보호법’(산업안전보건법 제41조)이 시행된 지 6년째에 접어들고 있지만, 콜센터 노동자들이 악성민원에 시달리는 등 현장에서 효과를 발휘하지 못하고 있다는 지적이 나온다.

5일 전국공공운수사회서비스노조가 최근 공공기관·민간기업 콜센터에서 일하는 상담노동자 792명을 대상으로 설문조사한 결과, 고객의 성희롱·폭언에도 일단은 참아야 하는 것으로 파악됐다. ‘고객이 성희롱 시 전화를 끊을 수 있느냐’는 질문에 처음부터 끊을 수 있다는 응답은 27.6%에 그쳤고, 2회 이상 27.4%, 3회 이상이 28.8%로 나타났다. 폭언도 2회 이상은 27.2%, 3회 이상은 36.5% 들어야 전화를 끊을 수 있다고 답했다. 폭언 등에 따른 휴식시간 부여나 조퇴가 ‘가능하지 않다’고 응답한 이들은 47.4%였다.

감정노동자 보호법은 고객의 폭언 등으로 노동자에게 건강장해가 발생할 현저한 우려가 있는 경우엔 사업주에게 업무의 일시적 중단 등의 조처를 하도록 정하지만 제대로 작동되지 못하고 있는 셈이다.

고객의 성희롱·폭언에 대응하기 위해 사업주가 만들어야 하는 매뉴얼 역시 제 역할을 하지 못하는 것으로 보인다. 응답자의 36.1%는 ‘매뉴얼이 없거나 있는지 잘 모른다’고 답했고, 매뉴얼 관련 교육도 교육 자체가 없거나 교육 받은지 1년 이상 지났다고 응답한 이들이 67.2%에 달했다.

공공운수노조는 이날 기자회견을 열어 “고용노동부가 감정노동자 보호법이 현장에 제대로 적용되고 있는지 실태조사를 해야 한다”고 밝혔다.

김해정 기자 sea@hani.co.kr