AI 기술이 업무를 확 바꿨다

KB손해보험

구본욱 KB손해보험 사장(앞줄 오른쪽 네 번째)과 강영구 한국화재보험협회 이사장(다섯 번째) 이 지난 4월 12일 AI 기반 위험예측 모델 개발을 위한 업무협약식을 가진 후 기념촬영하고 있다.

고객 상담도... 사고 분석도... 직원명함 디자인도...

KB손해보험이 고객 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 AI 혁신기술이 적용된 ‘미래컨택센터(이하 FCC)’ 구축을 완료했다.

FCC는 KB금융그룹 7개 계열사의 콜센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’의 일환으로 지난해 10월 개발을 시작했다. 단순 안내와 상담 업무를 제공했던 콜센터 업무에 AI와 클라우드 기반의 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담서비스를 제공하고 있다.

현재 KB손해보험은 ▦콜봇 ▦채팅상담 ▦KB FCC 콜인프라 서비스를 선보였고, 향후 계열사 간 업무상담이 한 번에 가능하도록 발전시켜 나갈 예정이다.

이번에 FCC에서 선보인 대표적인 서비스 ‘콜봇’은 음성인식기술과 음성합성기술을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공하는 서비스다. ‘채팅상담’은 지난해 6월 출시한 KB손해보험 통합앱의 챗봇과 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능한 서비스다. ‘KB FCC 콜인프라’는 음성과 디지털 ARS에 개인화 서비스를 적용해 가입상품, 직전 이용 서비스, 연령 등에 따른 고객 맞춤 서비스를 제공한다.

이와 함께 KB손해보험은 최근 최신 머신러닝 기법으로 과거 자동차 사고데이터를 분석해 복잡한 사고 패턴을 찾아내고, 향후 유입 고객의 사고발생 가능성을 예측할 수 있는 계약심사 전략모델 ‘자동차보험 AI 자동심사 시스템’도 개발했다.

한편, KB손해보험은 지난 3월 국내 생성형 AI 전문기업 딥브레인AI와 함께 보험업계 최초로 ‘AI 명함 서비스’를 시범 도입했다. AI 명함 서비스는 사진 1장과 10초 분량의 음성만으로 보험설계사와 동일한 모습의 가상인간을 구현해 최대 1분 분량의 맞춤형 메시지를 전달하는 서비스다.

이외에도 가상인간 모델을 활용한 영상 안내 서비스도 도입했다. 기존 문자 메시지나 문서로 안내되고 있는 공지사항, 대면으로 진행하던 상품 설명 등을 가상인간을 활용한 영상으로 제작해 직원 교육 및 고객 안내 등에 활용할 방침이다.