대출부터 카드 발급까지…업무영역 넓히는 ‘AI 뱅커’ [한양경제]

은행권, ‘AI은행원’·‘AI금융비서’ 등 지원 서비스 확대
고객 편의 높이는 고도화 추진…‘AI 거버넌스’도 활성화
테크 전문가 영입도 속속…“기존 은행원은 관리 중점”

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신한은행이 AI은행원을 적용해 운영 중인 디지털 데스크 모습. 신한은행 제공

은행권이 인공지능(AI) 테크 고도화를 통해 ‘AI은행원’, ‘AI금융비서’ 등 AI 고객 지원 서비스를 경쟁적으로 확대하고 있다. 단순 계좌 입출금 내역 조회에서부터 금융 관련 질의응답에 카드 발급 업무까지 이른바 ‘AI 뱅커’가 기존 은행 직원을 대체하며 업무 분야를 넓혀가고 있는 것이다.

특히 각사별로 ‘AI 거버넌스’ 구축을 목표로 사내 전담팀을 꾸리며 조직 혁신에 나서는가 하면, 비은행권에서 활약한 디지털 테크 분야 전문가를 영입하는 등 AI 서비스 경쟁에 적극 나서고 있다.

4일 신한은행은 AI은행원의 금융 서비스를 기존 56개에서 64개로 확대했다고 밝혔다. 추가된 금융 서비스는 체크카드, 보안카드, 증명서 발급 등 8개 업무다.

2021년부터 AI은행원을 도입해 운영한 신한은행은 해당 서비스가 적용된 디지털 데스크 150여대를 전국 영업점에서 현재 운영 중이다.

신규 업무가 추가된 신한은행 디지털 데스크는 대출 관련 서류 업무 관련 고객 편의성을 높였다는 평가를 받는다.

신한은행 고객은 미리 ‘신한 SOL뱅크’ 앱을 통해 대출이자 납입확인서와 대출잔고 증명서 등 대출관련 서류 발급 업무를 신청한 뒤, 디지털 데스크에서 신분증을 인식하면 별도 직원과의 상담 없이 해당 서류를 출력할 수 있다.

또 ‘스마트 키오스크’를 활용해 고객들이 실제 영업점 은행원과 상담하는 것처럼 실감형으로 AI은행원을 고도화했다. 이에 따라 키오스크 조작이 익숙하지 않은 고객이 스크린에 등장하는 AI은행원 안내에 따라 키오스크를 작동할 수 있도록 편의성을 높였다.

신한은행은 현실감을 높이기 위해 실제 영업점에서 ‘굿서비스 우수 직원’으로 선정된 직원들을 AI은행원으로 자연스러운 고객 응대가 가능하도록 했다. 또 많은 업무 시나리오를 학습하도록 해 다양한 상황에서 고객 응대력을 높였다.

신한은행뿐만 아니라 각 은행별로도 AI를 활용한 서비스 확대와 조직 활성화에 적극 나서고 있다.

‘AI금융비서’ 서비스를 도입한 하나은행은 은행권 중 최초로 기업 고객 전용 AI 챗봇 상담서비스를 시작했다.

기존에는 은행마다 운영하는 AI 챗봇이 개인 뱅킹을 기반으로 했다면, 하나은행의 ‘하나원큐’ 기업 앱(애플리케이션)에도 AI 챗봇을 탑재해 기업 고객까지 서비스를 확대 제공한 것이다.

KB국민은행은 지난 1월 AI 거버넌스 추진하는 전담팀을 신설해 운영 중이다. AI 거버넌스는 특정 부서, 특정 직원의 영역으로 AI 서비스를 국한하는 것이 아니라 전 분야 구성원들이 다양한 방식으로 참여하며 서비스 혁신을 이뤄낸다는 개념이다.

인터넷전문은행인 카카오뱅크도 AI 거버넌스 조직을 통해 은행 내 활용 현황을 분석하며 △AI 기획·설계·개발 △평가·검증 △도입·운영·모니터링 등을 수행하고 있다.

지난해 8월 AI윤리강령을 공개한 우리은행은 올해 3월 AI개발 및 활용 가이드라인을 제정하면서 금융지주를 중심으로 대응력을 키워가고 있다.

은행별로 AI 분야 전문가 영입 경쟁도 치열하다. 한컴(한글과컴퓨터) 창사 이후 첫 여성 CTO(최고기술책임자)를 지낸 오순영 KB국민은행 금융AI센터장(상무)는 2022년 6월부터 KB금융지주 전반의 AI 테크 부문을 책임지고 있다.

진옥동 신한금융지주 회장이 영입한 것으로 알려진 김준환 신한은행 디지털혁신단장(상무)도 외부 출신 IT 분야 전문가다. 지난 2020년 말 신한은행 데이터 유닛, AI연구소 등 디지털혁신단을 맡아 은행의 디지털전환을 주도하고 업무 영역을 지주 부문으로 넓히고 있다.

신한은행 관계자는 “AI 고객지원 서비스를 통해 고객들이 실제 영업점 직원과 소통하는 것처럼 편안하게 업무를 처리할 수 있도록 서비스를 더욱 고도화하고, 기존 영업점 직원들은 고객상담과 관리에 집중할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

이승욱 기자 gun2023@hanyangeconomy.com