메리츠화재, TM채널 디지털化로 매출·건전성 확대 효과 톡톡

/메리츠화재

[마이데일리 = 구현주 기자] 메리츠화재가 TM(텔레마케팅) 채널에 음성봇 등 디지털 서비스를 도입한 후 매출 상승과 불완전판매비율 감소 등 효과를 봤다.

4일 메리츠화재는 ‘음성봇’과 ‘보이는 TM 보험 가입 서비스’(이하 메리패스) 등이 매출 성장을 견인하는 등 현업에서 성공적으로 안착하고 있다고 밝혔다.

메리츠화재 TM채널의 2023년 장기인보험 매출은 전년 대비 20% 성장했다. 신계약 가입 65% 이상이 디지털 서비스를 통해 이뤄졌다. 올해 1분기에는 그 비중이 약 70%로 더 높아졌다.

월별 신계약 건수 중 ‘메리패스’를 통해 가입한 비율이 2023년 3월 7.6%에서 올해 3월 51.2%로 1년 만에 7배 가까이 증가했다.

메리패스는 중요사항 설명부터 청약절차까지 보험 계약에 필요한 전 과정을 모바일 웹으로 진행하는 서비스다. 자체 개발한 화면공유(미러링) 기술을 적용, 고객이 모바일에서 표와 이미지 등을 보면서 음성 설명을 들을 수 있다. 음성통화로 표준상품설명대본을 낭독하던 기존 방식 대비 고객 이해도와 편의성이 훨씬 높다.

2022년 10월 도입한 ‘음성봇’은 AI가 설계사를 대신해 중요 내용에 대한 스크립트를 고객에게 안내하는 서비스다. 메리츠화재 음성봇은 업계에서 유일하게 고객의 답변까지 완벽하게 인식해 스크립트 서비스를 진행할 수 있다.

신 디지털 기술이 성공적으로 안착하면서 메리츠화재의 영업 건전성 지표도 크게 개선됐다. 메리패스 도입 전인 지난해 1분기 TM채널의 월 평균 모니터링 불완전판매율(가입 후 모니터링콜 미수신 비율)은 2.14%였으나, 도입 이후에는 월 평균 0.98%로 절반 이상 감소했다.

메리츠화재 관계자는 “메리츠화재는 여러 면에서 그동안 업계에서 시도하지 않았던 변화와 혁신들을 선보이며 시장을 선도하고 있다”며 “각종 디지털 기술을 활용해 고객이 좋은 품질의 금융 서비스를 받도록 노력할 것”이라고 말했다.