AI 답변에 화난 고객, 인간상담사 감정노동은 더 심해졌다

전국 은행·카드사 등 콜센터 상담사 185명 설문조사

클립아트코리아

코로나19를 기점으로 은행을 비롯한 기업들은 챗봇 같은 인공지능 기술을 고객 상담 콜센터에 본격적으로 도입하기 시작했다. 기업들은 인공지능 기술을 도입하면 “콜센터 상담사들의 업무 효율, 편의가 향상될 것”이라고 했다. 고객들의 단순한 상담 요청(인바운드)은 챗봇 같은 비대면 서비스가 해결하고, 인공지능 목소리를 입힌 자동전화는 광고·이벤트 홍보 업무(아웃바운드)를 대신할 수 있다고 봤다. 인공지능 기술이 콜센터 전반에 도입된 지 3∼4년이 흐른 지금, 상담사들의 노동 환경은 얼마나 변화했을까.

한겨레는 지난 4월17∼24일 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부 소속 전국 콜센터 상담사 185명을 대상으로 상담센터에 도입된 인공지능 기술과 관련한 설문조사를 진행했다. 이들은 은행(61%), 공공기관(22%), 카드사(16%)와 용역 계약을 맺은 콜센터 소속이다.

조사 결과, 설문에 참여한 상담사 중 66%가 챗봇·자동전화 같은 인공지능 기술 때문에 “근무 여건이 열악해졌다”고 답했다. 또한 “변화가 없다”고 답한 이들은 16% 정도였다. 상담사들은 근무 환경이 더 열악해진 이유로 ‘인공지능 기술 오류에서 비롯된 고객 민원으로 스트레스 증가’(53%, 이하 중복 응답), ‘인공지능 기술 오류로 인한 전체 업무량 증가’(45%), ‘인공지능 기술 도입 이후 인력 축소’(30%) 등을 꼽았다.

또한 콜센터에 인공지능 기술이 도입된 뒤 상담사들이 처리해야 할 콜 건수는 ‘변화가 없거나 증가’(66%)한 것으로 나타났다. 한 콜당 소요되는 상담 시간도 ‘변화가 없거나 증가’(85%)했다는 응답이 많았다. 인공지능 기술 도입이 상담사의 업무량 감소로 이어지지 않았다는 얘기다.

반순금 공공운수노조 든든한콜센터지부 부지부장은 “상담사들은 챗봇이나 자동전화 서비스 때문에 불만을 가진 고객들의 민원을 가장 먼저 처리한다. 기존 인공지능이 잘못 알려준 정보를 고객들에게 설명하고, 새로운 정보를 설명하려면 상담 시간은 길어지고, 감정노동의 강도도 더욱 심해질 수밖에 없다”고 말했다.

‘챗봇, 인공지능 자동전화 서비스와 관련한 고객 민원 때문에 스트레스를 겪은 적이 한번이라도 있다’고 한 응답은 전체의 75%에 이른다. 10명 중 7명은 인공지능 응답에 불만을 가진 민원인들한테 스트레스를 받고 있다는 뜻이다. 또한 상담사들은 1주일 평균 인공지능 기술 오류와 관련한 민원을 5∼10건(71%)씩 받는다고도 했다.

반순금 부지부장은 “기업들이 인공지능 기술을 더 많이 도입하면서 오프라인 영업점 업무, 민원까지 갈수록 상담센터에 몰리고 있다. 서비스가 다양해지면서 업무 난도는 올라가고, 기존 업무에 추가되는 새로운 업무들이 늘어나고 있다”고 말했다.

박지영 기자 jyp@hani.co.kr