"기분까지 파악해 응대하는 '신한 AI 은행원' 개발이 목표죠"

임은택, 신한은행 AI유닛 본부장 인터뷰
통합 AICC, 감성 분석 기술 접목해 고도화 예정
향후 AI휴먼·생성형AI 결합해 AI 은행원 개발 목표
클라우드 기반으로 신기술 도입 용이

[이데일리 임유경 기자] “내 기분을 파악하고 적절한 어조와 태도로 응대하는 인공지능(AI) 은행원을 곧 만나게 될 것입니다.”

임은택 신한은행 디지털혁신단 AI유닛 본부장은 지난달 29일 서울 중구 신한은행 본점에서 진행한 인터뷰에서 ‘신한금융그룹 통합 AICC’의 고도화 방향에 대해 이같이 밝혔다.

AICC는 AI 음성봇 및 챗봇이 고객 문의를 이해하고 답변하는 지능형 컨택센터다. 신한금융그룹은 작년 11월 은행, 카드, 투자증권, 제주은행 4개사가 참여한 통합 AICC를 오픈했다. 현재 1700개의 상담 시나리오가 서비스되고 있다.

임은택 신한은행 디지털혁신단 AI유닛 본부장(사진=AWS코리아 제공)

신한금융그룹은 상담 품질을 높이는 데 초점을 맞춰 AICC 고도화를 계획 중이다. 그 일환으로 추진하는 것이 고객의 기분을 파악하는 ‘감성 분석(sentiment analysis)’ 기술 도입이다. 임 본부장은 “현재 AI 상담의 가장 큰 문제는 고객의 기분을 파악하지 못한다는 점”이라며 “불만이 큰 상태로 분석되면 AI의 음성 톤을 바꾸거나 인간 상담사로 바로 연결되게 하는 시나리오를 구축 중”이라고 했다.

동시에 AI 상담의 UX(사용자경험) 개선도 진행한다. 임 본부장은 “고객이 AI 상담 중 어느 지점에서 많이 이탈하는지 분석하고 있다”며 “멘트 길이, 화면 복잡도 등 이탈 요인을 파악하고 개선하는 작업을 반복 중”이라고 전했다.

상담 품질을 높여 AI 상담 완료율을 40% 수준까지 향상시키겠다는 게 임 본부장의 목표다. 현재 AI가 하루에 응대하는 고객 문의 전화는 약 2만6000건 정도로 전체 절반 이상이지만, AI로 상담이 끝까지 완료되는 경우는 25% 수준에 머물러 있다. 나머지는 중간에 사람 상담원을 찾는다는 얘기다. 임 본부장은 “완료율이 높다는 건 고객이 사람 상담사를 연결하지 않고 더 빨리 업무를 처리할 수 있게 된다는 의미”라며 “중요한 지표로 보고 있다”고 했다.

신한금융그룹이 추구하는 미래 AI는 진짜 창구 직원 같은 ‘AI 은행원’의 구현이다. AI 아바타 기술로 만든 가상 은행원은 이미 개발했다. 전국 영업점 중 우수사원 5명을 선발해 가상 은행원으로 만들고 디지털 데스크 등에서 활용 중이다. 이를 외형적으로도 자연스럽게 개선하고, 생성형 AI 기술을 통해 단순 업무 처리를 넘어 고객 맞춤 상담까지 가능하게 업그레이드한다는 계획이다. 임 본부장은 “고객들이 은행에 방문하는 이유 중 가장 큰 부분은 상담”이라며 “생성형 AI가 도입돼 ‘전세자금 대출을 받을 때 나는 어떤 금리혜택이 있는지’ 같은 질문에 답할 수 있게 된다면, 상담 업무 상당 부분이 효율화될 것으로 기대한다”고 말했다.

생성형 AI의 할루시네이션(환각) 현상은 AI 은행원 구현에 있어 가장 큰 걸림돌이다. 임 본부장은 “거대언어모델(LLM) 특성상 질문이 틀렸을 때 모른다고 답변하지 않고 잘못된 답을 지어낼 가능성이 있다. 혹시라도 잘못된 정보로 상담이 이뤄질 경우 책임 소재에 대한 거버넌스 정리도 필요하다”고 현재 상황을 짚었다. 이런 이유로 생성형 AI는 상담 직원들이 사용하는 Q&A 서비스 등 내부 업무에 먼저 적용하고, 향후 대고객 서비스로 확장한다는 전략이다.

신한금융그룹은 이번 통합 AICC를 ‘올 클라우드’로 진행하면서 생성형 AI 같은 신기술을 빠르게 접목할 수 있는 기반을 마련했다. 클라우드 인프라는 아마존웹서비스(AWS)를 활용했다. 임 본부장은 “AI 기술과 서비스가 계속 추가될 것을 고려해 처음부터 확장성을 확보할 수 있는 클라우드 위에서 구현했다”고 소개했다.

임유경 (yklim01@edaily.co.kr)