정부 ‘민원서비스 평가’에 ‘공무원 보호 장비 보급, 민원인 고발’ 추가

지난 2018년 서울 강남구청 주택임대사업자등록 창구에 민원인이 몰려 붐비고 있다. 권도현 기자

정부 기관과 지방자치단체, 교육청 등을 대상으로 매년 시행하는 민원서비스 종합평가에 올해는 악성 민원 대응 및 민원공무원 보호 관련 내용이 중점적으로 반영된다.

행정안전부는 국민권익위원회와 2024년 민원서비스 종합평가를 이같이 추진한다고 2일 밝혔다. 민원서비스 종합평가는 중앙정부 기관 및 광역·기초 지자체, 시·도교육청 등 총 307개 기관의 대민 서비스를 평가하는 제도다.

그간 민원공무원 보호조치 평가는 기초지자체와 시·도교육청 대상으로만 진행됐는데, 올해 평가에는 중앙정부와 광역지자체도 평가를 받게 된다. 악성 민원에 노출된 공무원들의 사건·사고가 이어진 여파로 보인다.

실적 기준도 강화된다. 이전에는 민원실에 웨어러블 캠 등 휴대용 보호장비를 1대만 구비하고 있어도 ‘보호조치 실적’으로 인정받았으나, 올해에는 민원실 창구 담당자의 30% 이상 장비가 보급된 경우에만 실적으로 인정받는다.

또 이전에는 기관별로 정기적으로 민원을 분석한 뒤 기관장에게 보고했을 경우 ‘민원분석 실적’으로 인정받았으나, 올해에는 민원증감 추이, 악성 민원 발생 사유를 분석하고 실질적인 개선방안까지 마련해야 실적으로 인정받는다. 폭언·폭행을 한 민원인의 위법행위에 대해 고발 및 법적 대응을 추진한 실적도 평가항목에 추가됐다.

올해 평가에는 ‘구비서류 제로화’ 추진 실적도 새로 반영된다. 정부 기관뿐 아니라 지자체도 구비서류 필요성을 재검토한 뒤 불필요한 구비서류를 폐지한 경우 평가에 반영된다.

사회적 취약계층 및 영세 소상공인의 긴급·구호 민원을 현장 방문이나 부서 간 협업으로 신속히 해결하면 추가 점수를 받게끔 관련 평가항목도 도입한다. 민원만족도 평가 때 만족도 점수뿐 아니라 만족도 향상도를 함께 고려하기로 했다.

고기동 행안부 차관은 “안전한 민원환경을 조성해 민원처리 담당자가 신속·적법한 민원처리에 전념할 수 있도록 관련 평가 기준을 중점적으로 개선했다”고 말했다.

윤승민 기자 mean@kyunghyang.com