카톡 ‘먹통’ 오류 원인 인재였다…과기부, 석달 내 시정 요구

카카오톡 PC 버전 로그인 오류. [사진 = 연합뉴스]

정부가 카카오에게 최근 메신저 카카오톡에서 발생한 서비스 장애와 관련해 개선 계획을 마련해 달라고 요구했다.

31일 과학기술정보통신부는 카카오톡 서비스 장애의 원인 및 대응·복구 현황에 대한 카카오의 통신재난관리계획의 이행 여부를 점검한 결과를 발표했다.

과기부는 카카오톡 장애의 원인이 인재라고 판단했다. 카카오가 내부 시스템 작업 중 매뉴얼을 지키지 않았다며 사전 테스트 실시와 작업 관리 통제, 재발 방지 대책 등 마련이 필요하다고 봤다.

이달 들어 카카오톡에서는 세 차례 오류가 발생한 바 있다. 지난 13일 오후 1시 44분~1시 50분(6분), 20일 오후 2시 52분~2시 58분(6분), 21일 오전 8시 30분~9시 24분(54분) 등 총 66분의 서비스 장애가 발생했다.

먼저 첫 번째 장애로 카카오톡 이용자의 80%가량이 메시지 수·발신 지연과 실패로 불편을 겪었을 것으로 추정됐다. 카카오톡 데이터센터 서버의 파일을 업데이트하는 작업 중 기존 파일을 삭제하는 과정에서 에러가 났다. 작업을 진행하기 전에 사전테스트를 실시하지 않아 발생 가능한 오류에 대비하지 못한 것으로 드러났다.

두 번째 장애는 네트워크 부하 분산을 위한 내부 시스템 기능 개선 작업 중 발생한 오류가 원인이었다. 카카오는 서비스 이중화를 가동해 서비스를 정상화했다. 이번에는 작업에 앞서 테스트를 실시하기는 했지만, 테스트 환경이 실제 카카오톡 운영 환경과 차이가 커 미리 장애 가능성을 식별하지 못했다.

세 번째 장애는 카카오톡 이용자의 약 8%에게 영향을 미쳤다는 추산이다. 세 번째 장애는 두 번째 장애가 발생한 서버의 오류를 미해결한 상황에서 통제 없이 새로운 작업을 진행한 탓에 일어났다.

카카오는 1개월 안으로 시정 요구에 대한 개선 계획을 마련해 제출하고, 3개월 안에 시정 결과를 제출해야 한다. 구체적으로 ▲주요 작업 전 사전테스트 체계 강화 ▲작업관리 통제 강화 ▲통신재난 관련 매뉴얼 및 지침 보완 ▲모니터링 시스템 고도화를 통한 장애 탐지 강화 △▲장애 원인분석 및 사후관리 체계화 ▲장애 사실 이용자 고지 개선에 대한 시정안을 내야 한다.

카카오 관계자는 “과기부의 점검 결과를 겸허히 수용한다”며 “카카오는 그간 서비스 이중화 등 적극적인 기술적 조치를 통해 장애에 적극 대응해 왔으나, 앞으로 주요 작업에 대한 내부 관리·감독 프로세스 역시 재정비하고 강화할 계획”이라고 말했다.

그러면서 “국민 생활에 불편을 끼친 점 죄송하다”며 “이용자들에게 안정적인 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 최선의 노력을 기울일 것”이라고 덧붙였다.