금감원 6월부터 금융권 미스터리쇼핑 착수

2022~2023년 1500회 진행… 올해는 900회로 줄어
고위험 상품 판매 집중 점검… 보험사 주요 대상

서울 여의도 금융감독원

금융감독원이 이르면 6월부터 금융사의 불완전판매 등을 점검하기 위한 미스터리쇼핑에 착수한다. 금감원은 지난해보다 600회 줄어든 900회의 미스터리쇼핑을 진행할 계획이다.

31일 금융권에 따르면 금감원은 은행·증권·보험 등 금융사의 불완전판매와 금융소비자보호법 준수 여부를 점검하는 미스터리쇼핑을 오는 6월 말부터 12월까지 실시할 계획이다. 미스터리쇼핑은 외부전문기관의 조사원이 고객으로 가장해 금융상품을 구매하면서 금융사의 판매 절차나 과정이 적절한지 평가하는 제도다.

영업점을 방문하거나 콜센터에 전화해 상담받는 형태로 우수, 양호, 보통, 미흡, 저조 등 5등급으로 평가한다. 금감원은 미스터리쇼핑 결과 미흡 등급을 받은 금융사로부터 개선 계획을 제출받고 경영진 면담을 통해 이행 상황을 분기마다 점검한다.

금감원은 올해 펀드, 파생결합증권, 장외파생상품, 변액보험 등 고위험 상품군 위주로 미스터리쇼핑을 진행할 계획이다. 또 현장에서 금융소비자보호법이 원활히 작동하는지 여부도 면밀히 들여다본다는 계획이다.

금감원은 특히 보험상품 판매 행위를 집중 점검할 것으로 보인다. 금감원에 따르면 지난해 전체 금융 민원의 53%가 보험 민원(4만 9767건)이었다. 이복현 금융감독원장은 전날 12개 주요 보험사 최고경영자(CEO)와 간담회를 열고 ”보험 산업이 포화 시장 속 출혈 경쟁으로 ‘민원왕’이라는 불명예를 지고 있는 등 다른 업권 대비 소비자 신뢰도가 낮다”며 “최근 실시한 종신보험 미스터리쇼핑 결과 판매 관행은 전년 대비 개선됐으나 종신보험을 저축성 보험으로 설명하거나 고객에게 불리한 사항을 부실 안내하는 등 여전히 미흡한 부분이 있었다”고 지적했다.

올해는 은행·증권사·보험사 등 영업점 750회, 비대면 채널 150회 등 총 900회의 미스터리쇼핑을 진행한다. 2022~2023년(1500회) 대비 600회 가량 줄었으나, 코로나19 펜데믹 이전인 2019년(800회)보다는 많은 횟수다.

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