정부, '연속 오류 발생' 카카오톡에 시정 요구‥카카오 "프로세스 재점검"

과기정통부 "안정적인 서비스 제공토록 책임 다해야"
카카오 "과기정통부의 점검 결과를 겸허히 수용"

카카오 라이언 이모티콘. 카카오 제공

[파이낸셜뉴스] 메신저 카카오톡에서 이달 들어 세 차례 오류가 발생함에 따라 카카오가 정부로부터 개선 계획을 마련하라는 시정 요구를 받았다. 카카오는 1개월 내로 시정 요구에 대한 개선 계획을 마련해 제출하고, 3개월 이내에 시정한 결과도 정부에 제출해야 한다. 카카오 측은 작업 관리와 감독이 미흡했다는 점을 인정하고, 내부 관리 프로세스를 재점검하겠다고 약속했다.

사전테스트 실시 안하고, 오류 미해결 상태서 업데이트

카카오톡 오류 이미지. 연합뉴스

과학기술정보통신부(과기정통부)는 5월 31일 이달 13일, 20일, 21일 세 차례 발생한 카카오톡 서비스 장애의 원인 및 대응·복구현황에 대한 카카오의 통신재난관리계획의 이행 여부를 점검한 결과를 발표했다.

조사 결과 첫 번째 장애로 카카오톡 이용자의 약 80%가 메시지 발신 지연과 실패로 불편을 겪었을 것으로 추산됐다. 카카오톡 서비스가 운영되고 있는 데이터센터 서버의 파일을 업데이트하는 작업 중 기존 파일을 삭제하는 과정에서 해당 오류가 발생했다. 이는 작업을 진행하기 전에 사전테스트를 실시하지 않아 발생 가능한 오류에 대비하지 못한 것이다. 카카오는 장애 발생 직후 서비스 이중화와 여유 서버를 가동해 6분 만에 서비스를 복구했다.

두 번째 장애에서도 카카오톡 이용자의 약 80%가 메시지 수발신 실패로 약 6분간 불편을 겪었다. 네트워크 부하 분산을 위한 내부 시스템 기능개선 작업 중 발생한 오류가 원인이었다. 카카오는 서비스 이중화를 가동해 서비스를 정상화했다. 이번에는 실제 작업을 진행하기 전에 사전테스트는 실시했지만, 개발 결과물의 테스트 환경이 실제 카카오톡 운영환경과 차이가 커 미리 장애 가능성을 식별하지 못한 것으로 파악됐다.

세 번째 장애는 가장 긴 시간인 54분간 이어졌다. PC용 카카오톡 로그인 실패 및 모바일용 카카오톡 메시지 수발신 지연을 겪은 이용자는 전체 중 약 8% 정도인 것으로 추정된다. 내부적으로 작업 통제를 하지 않아 두 번째 장애가 발생한 서버의 오류를 미해결한 상황에서 통제 없이 새로운 작업을 진행해 오류가 발생한 데 따른 것이다.

카카오 "내부 관리 감독 프로세스 강화" 약속

카카오톡 이미지. 파이낸셜뉴스DB

과기정통부는 점검 결과를 바탕으로 통신재난관리심의위원회를 개최해 카카오의 미흡사항에 대한 시정조치 요구사항을 심의 및 의결했다. 카카오는 1개월 이내로 시정 요구사항에 대한 개선 계획을 마련해 제출하고, 3개월 이내에 시정한 결과를 과기정통부에 제출해야 한다.

구체적으로 카카오는 △주요 작업 전 사전테스트 체계 강화 △작업관리 통제 강화 △통신재난 관련 매뉴얼 및 지침 보완 △모니터링 시스템 고도화를 통한 장애 탐지 강화 △장애 원인분석, 사후관리 체계화 △장애 사실 이용자 고지 개선에 대한 시정안을 내야 한다. 과기정통부는 이 같은 내용을 카카오의 재난대응 총괄 책임자와 별도 면담을 통해서도 전달했다.

이종호 과기정통부 장관은 "국민 생활에 큰 영향을 주는 디지털 서비스 장애가 다시는 반복되지 않아야 한다"며 "카카오도 국민들의 관심으로 성장한 기업인 만큼 재난·장애 관리를 위한 조직문화 개선과 함께 이용자에게 편리하고 안정적인 서비스를 제공하도록 책임을 다할 필요가 있다"고 강조했다.

이에 대해 카카오는 "작업 관리 및 감독이 미흡했다는 과기정통부의 점검 결과를 겸허히 수용한다"며 "그간 서비스 이중화 등 적극적인 기술적 조치를 통해 장애에 적극 대응해왔으며, 앞으로 주요 작업에 대한 내부 관리·감독 프로세스 역시 재정비하고 강화할 계획"이라고 전했다.
#카카오톡 #카카오

soup@fnnews.com 임수빈 기자