사람경영, 성과의 답은 뇌에 있다 [한경에세이]

이형우 마이다스그룹 회장·마이다스아이티 최고인사책임자(CHO)

외부 일정이 있을 때를 제외하고 매일 조찬은 가능한 구성원들과 함께한다. 주로 질문을 듣고 생각을 나누기 위한 시간이다. 업무에 대한 고민부터 연애나 인생 상담까지 각양각색의 질문이 쏟아진다.

그중에서도 가장 많이 하는 질문은 “어떻게 하면 일을 잘할 수 있나요?”이다. 구체적인 목표와 고민은 제각기 다르지만, 일을 잘해서 성과를 내고 싶어 한다는 점에서는 모두가 같다. 사실 인간은 끊임없이 물질적, 사회적, 정신적 가치를 추구하는 ‘욕망하는 존재’다.

우리는 먹고 배우고 성취하고 사랑하며 살아간다. 이 모든 일들의 궁극적 지향은 ‘가치’다. 가치는 곧 ‘성과’다. 흔히 성과는 회사 업무와 관련된 것으로만 생각하지만, 우리가 아침에 일어나 잠자리에 들 때까지 하는 모든 일이 성과와 관련된 가치지향적 행위다. 그러므로 우리가 하는 모든 판단과 행동의 본질적 이유는 성과다. 우리가 사는 이유도 목적도 성과다.

기업 조직도 성과를 통해 기능하고 존재한다. 성과를 통해 조직 시너지를 만들고, 구성원의 성장을 돕고, 사회 번영에 기여하며 발전한다. 그러므로 기업 본연의 역할은 성과 창출이다. 성과 없이는 개인의 성장도, 조직의 발전도 없다. 경영자는 성과를 통해 구성원의 성장과 조직의 발전을 동시에 도모하는 사람이다.

 성과는 어떻게 만들어질까

성과는 ‘내’가 아니라 ‘뇌’가 만든다. 우리가 성과를 만들 수 있는 것은 뇌에 가치 중심적으로 작동하는 판단체계가 있기 때문이다. 지난 칼럼 ‘사람경영, 욕망이 시장이다’에서 언급한 것처럼, 우리가 언제 어디서 무엇을 하든 뇌에서는 정서, 감정, 이성의 판단체계가 쉼 없이 작동한다. 아침에 일어나 양치하고, 세수하고, 밥을 먹는 것과 같은 자동화된 행동을 할 때도, 복잡한 판단과 고도의 전략이 수반되는 의식적 몰입과 집중을 할 때도 예외 없이 판단체계가 작동한다. 우리는 그 판단체계로 가치를 추구하고 성과를 만든다.

뇌의 오랜 진화를 통해 구축된 판단체계는 긍정과 부정을 판단하는 정서체계, 좋음과 싫음을 판단하는 감정체계, 이익과 손해를 판단하는 이성체계 순으로 작동된다. 이러한 판단체계는 성과 메커니즘 작동의 기반이 된다. 뇌가 성과를 만드는 프로세스는 정서체계, 감정체계, 이성체계를 기반으로 작동하는 신뢰판단→열정발현→전략실행 과정으로 요약할 수 있다. 뇌는 어떤 자극이든 주어지면 정서체계에서 신뢰 여부를 판단하고, 감정체계를 통해 전략실행을 위한 에너지인 동기와 열정을 발현한다. 그리고 이성체계를 바탕으로 가치의 효과성과 에너지의 효율성을 도모하는 최적의 전략을 모색하고 지속적인 실행을 통해 성과를 창출한다.

이러한 성과 메커니즘은 언제 잘 작동될까? 연애를 하거나 면접을 볼 때처럼 얻고자 하는 기대가치가 크고 주의집중이 필요한 중요한 상황일 때다. 누구나 쉽게 상상해볼 수 있는 상황을 예로 들어보자.

스마트폰의 전화벨이 울린다. 얼마 전부터 짝사랑하고 있는 사람이다. 심장박동이 빨라지는 것을 느끼며 얼른 전화를 받는다. 상대가 먼저 주말에 저녁 식사를 함께하자고 제안한다. 흔쾌히 약속을 정한다. 전화를 끊고 나서 사랑을 고백할 절호의 기회라고 생각한다. 어디에서 만나 무엇을 먹고 어떻게 고백을 하는 것이 좋을지 궁리하며 폭풍 검색을 시작한다.

짝사랑 대상에게 프러포즈를 하기로 하고 일련의 준비를 하는 과정에서 신뢰체계(신뢰판단), 동기체계(열정발현), 전략체계(전략실행)의 성과 메커니즘은 자동으로 작동한다. 전화를 건 사람이 짝사랑하는 사람임을 알고 설렘이 느껴진 것은 신뢰체계에서 정서적 판단이 긍정으로 이루어진 것이다. 그다음 자연스럽게 저녁 식사를 하며 사랑 고백을 하기로 한 것은 동기체계에서 꼭 기회를 잡겠다는 열정이 발현된 것이다. 이어서 사랑 고백을 성공적으로 하기 위한 방법을 고민하며 정보를 찾아보고 데이트 코스를 미리 정해 놓는 것은 전략체계가 작동한 결과이다.

우리가 일상적으로 하는 모든 가치 중심적 생각과 행동의 이면에는 성과 메커니즘이 자리하고 있다. 부모님의 심부름을 하고 더 많은 용돈을 타내려 할 때, 좋아하는 친구에게 선물을 하고 마음을 얻고자 할 때, 혼잡한 아침 시간에 실시간으로 최적의 경로를 찾으며 출근할 때, 고객에게 질문을 하며 니즈를 파악하고 상품을 소개할 때 등 우리의 모든 일상은 성과 메커니즘과 함께한다. 성과 메커니즘은 연중무휴다.

 성과 메커니즘은 진화의 결과다

뇌는 정서, 감정, 이성의 판단체계에 따라 신뢰, 열정, 전략이 인지 맥락적으로 반복되는 과정과 실행을 통해 성과를 만든다. 뇌가 이런 방식으로 성과 메커니즘을 작동시키는 이유는 무엇일까? 그것은 뇌가 생물학적 진화의 산물이기 때문이다. 뇌는 생물학적 항상성을 바탕으로 환경 변화에 효과적으로 대응하고 적응하기 위한 다양한 가치들을 추구하고 획득하기 위해 진화했다.

뇌가 이렇게 진화한 것은 우리가 생물학적 항상성을 바탕으로 환경과 상호작용하며 적응적으로 가치를 추구하는 ‘생동인(生動人)’으로 진화했기 때문이다. 생동인은 우리가 생물, 동물, 인간의 속성을 모두 가진 존재라는 의미다. 생동인의 진화 과정은 생물학적 항상성 가치를 추구하기 위한 자극-예측-반응의 예측체계가 점차 정교화되는 과정으로 이해할 수 있다. 인체의 내분비계, 면역계, 기관계, 신경계 등 모든 시스템이 예측체계로 이루어져 있다.

자연선택에 의해 단순한 화학적 반응체계에서 고도의 의식적 사고체계로 예측체계의 정교화가 진행되면서 감각-지각-생각의 인지체계와 정서-감정-이성의 판단체계도 함께 진화했다. 그리고 예측체계의 정교화는 성장 과정에서의 사회적 상호작용을 통해 역량의 형성과 더불어 구축되는 가치중심적 반응체계인 신뢰-열정-전략의 성과 메커니즘으로 이어졌다. 이러한 뇌의 진화 과정을 통해 우리는 환경에 수동적으로 반응하는 존재에서 능동적으로 행동하고 전략적으로 대응하는 존재로 적응성을 강화해왔다.

진화 과정에서 뇌는 경직된 유전적 자연선택 메커니즘을 넘어 외부 세상을 내부에 구축하여 보다 효과적으로 대응하는 신경적 적응체계, 즉 기억체계를 갖추게 되었다. 기억체계의 핵심은 경험을 축적하여 반응을 보다 가치중심적으로 일으키는 것이다. 이러한 가치중심적 기억체계 덕분에 우리는 기억을 통해 현재의 경험 과정을 내재화하여 미래를 보다 효과적으로 예측하고 전략적으로 행동할 수 있게 되었다. 이렇게 단순 반응을 위한 예측체계에서 가치중심의 전략체계로 진화한 결과가 바로 성과 메커니즘이다.

 성과 메커니즘은 어떻게 작동할까

뇌의 성과 메커니즘은 자극에 대한 가치맥락적 반응체계이다. 즉 이익을 얻을 것이라 기대되는 좋은 자극에 대해서는 가치를 최대화하는 방향으로 작동하고, 손해가 예상되는 싫은 자극에 대해서는 피해를 최소화하는 방향으로 작동한다. 조직에서 성과 메커니즘이 작동되는 과정을 좀 더 세부적으로 살펴보자.

신뢰판단: 자극에 대한 신뢰 여부와 가치 판단
우리 뇌는 자극이 주어지면 먼저 신뢰체계(시상하부, 뇌섬엽, 편도체 등)를 가동하여 주어진 자극을 제공한 상대에 대한 신뢰 여부를 예비적으로 판단한다. 조직에서 기회는 주로 리더로부터 주어진다. 리더에 대한 신뢰는 열정발현에 대단히 중요하다. 리더를 신뢰하지 못하면 자극이 기회가치로 인식되기 어렵고, 그러면 열정도 발현되기 어렵다.

리더에 대한 신뢰가 이처럼 중요한 이유는 원시 환경의 기억을 지니고 있는 우리의 무의식은 여전히 리더를 생존에 절대적 영향을 미치는 존재로 인지하기 때문이다. 그래서 리더로부터 자극이 주어질 때는 기회인지 위기인지를 빠르게 파악하기 위한 비상 판단체계가 항시 가동된다.

열정발현: 가치획득을 위한 내재적 동기의 촉발
신뢰체계에서 가치에 대한 예비적 판단이 일어나면, 뇌는 가치기억 및 보상회로와 연결된 동기체계(해마, 내측두엽, 안와전두피질, 복내측전전두피질, 측좌핵, 중격부 등)를 가동한다. 동기체계는 기대가치에 대한 크기만큼 전략모색과 추적실행에 필요한 에너지인 열정을 발현하고 내재적 동기를 불러일으킨다.

조직에서 기회가 주어지면 구성원들은 기존의 기억을 바탕으로 획득가치와 지불가치를 개략적으로 판단하여 그 차이가 클수록 더 강한 동기와 열정을 불러일으킨다. 이처럼 동기의 크기와 방향은 신뢰체계의 판단에 따라 자동으로 결정된다.

일반적으로 조직에서 리더의 가장 중요한 역할을 ‘동기부여’로 본다. 그러나 이는 신경과학적으로 보면 부적절한 표현이다. 성과 메커니즘에서 동기체계는 무의식적으로 작동되기 때문에 의도적 개입을 통해 조절하는 것이 불가능하다. 동기는 밖에서 주입되는 것이 아니라 내면에서 스스로 일어나는 것이다. 그러므로 ‘사람경영, 리더의 크기가 조직의 크기다’라는 글에서도 밝혔듯이, 동기부여보다 ‘동기촉발’이 더 적절한 표현이다.

전략실행: 성과 관련 다양한 변수의 예측과 통제
동기체계를 거치면서 열정이 발현되면, 뇌는 전략체계(배외측전전두피질, 전두극(전방내측 포함), 복외측전전두피질, 측두두정접합 등)를 가동하기 시작한다. 전략체계는 성과의 효과성과 에너지의 효율성에 수반되는 다양한 변수에 대한 인지 처리 과정을 통해 최적의 전략적 경로를 모색한다. 전략실행은 성과에 필요한 핵심 변수를 추측하고, 최적의 결과를 위해 그것을 효과적으로 다루는 과정으로 진행된다. 이러한 일련의 가치맥락적 실행 과정이 자동으로 일어나면서 성과에 이르게 된다.

사실 전략실행 과정에서 가장 중요한 것은 집요한 추적이다. 조직에서 성과에 관련된 변수들은 대단히 많고 복잡하게 얽혀 있으며, 역동적으로 상호작용하면서 끊임없이 변화한다. 매일매일 날씨가 달라지듯 성과와 관련한 변수도 그때그때 달라진다. 성과를 잘 내는 사람들은 관련 변수들을 끊임없이 모니터링하고, 예측하고, 제어함으로써 자신의 통제 영역으로 끌어들여 관리한다.

 성과는 신뢰판단 과정에서 시작된다

튼튼한 건물을 지으려면 기초공사가 중요하다. 기초공사는 건물의 기반이 되기 때문이다. 성과 메커니즘에서도 기반이 되는 신뢰판단이 가장 중요하다. 신뢰판단에 의해 열정의 크기가 결정되고, 열정 에너지를 바탕으로 전략의 방향이 결정된다. 신뢰는 성과 메커니즘을 작동시키는 기반이면서, 동시에 첫 번째 도미노 조각인 셈이다.

뇌에 어떤 자극이든 들어오면 스스로 의식하지 않아도 신뢰판단 과정이 자동으로 시작된다. 이 판단은 주어진 자극에 접근할지 아니면 회피할지를 결정하기 위한 것이다. 신뢰판단이 긍정적이면 뇌는 가치 획득을 최대화하기 위해 적극적이고 전략적인 방향으로 작동한다. 반면에 부정적 가치판단이 내려지면 가치 획득보다는 피해의 최소화에 초점을 맞춰 소극적인 방향으로 작동한다.

예를 들어, 소개팅에서 첫인상도 좋고 대화도 잘 통하는 사람을 만났다고 가정해보자. 상대에게 호감을 느끼는 순간 동기가 올라오면서 전략적 뇌가 가동되기 시작할 것이다. 상대에게 적극적으로 관심을 표현하기 위한 질문을 하거나, 다음 만남을 구체적으로 제안할 수도 있다. 반면에 소개팅 상대가 그다지 마음에 들지 않는다면 어떻게 될까? 겉으로는 최대한 예의를 차리겠지만, 묻는 말에만 소극적으로 대답하면서 서둘러 만남을 끝내고 싶어 할 것이다. 상대가 정말 마음에 드는 상황에서 얼른 집에 가고 싶다는 생각이 들지는 않을 것이다. 마찬가지로 호감이 생기지 않는 상대에게 다음 만남을 적극적으로 제안하는 경우도 없을 것이다.

이러한 성과 메커니즘의 작동 원리가 주는 교훈은 신뢰판단 단계가 부정적이면 긍정적 결과를 얻기 어렵다는 것이다. 소통 역시 마찬가지다. 직장에서의 하루는 소통으로 시작해 소통으로 마감된다. 소통 문제가 발생하는 대부분의 원인은 신뢰판단 과정을 긍정으로 열지 못한 데서 비롯된다. 신뢰가 기반이 되지 않으면 긍정을 열 수 없고, 소통의 결과도 부정적일 수밖에 없는 것이다.

공자는 나라가 번성하려면 경제적 안정, 국방, 신뢰가 필요한데, 그 가운데 ‘신뢰’만은 어떤 일이 있어도 포기해서는 안 된다며 ‘무신불립(無信不立)’을 강조했다. 직역하면 ‘신뢰가 없으면 바로 설 수 없다’는 뜻이다. 백성의 믿음을 잃은 나라는 더 이상 존속할 수 없다. 기업 조직에서도 가장 중요한 것 하나를 꼽으라면 단연 신뢰다. 신뢰는 기업이 조직을 유지하고 집단 시너지와 성과를 만들어내는 데에 근간이 되는 결정적 요인이다.

조직에서 일이 주어지면 우리 내부의 신뢰판단 과정은 세 가지 절차를 따른다. 먼저 기회 제공자에 대한 신뢰이고, 다음은 기회 자체에 대한 신뢰와 자기 능력에 대한 신뢰이다. 기회 제공자를 신뢰하지 않으면, 역할과 기회가 자신에게 긍정적 가치로 여겨지지 않으면, 그리고 주어진 역할을 제대로 해낼 자신감이 없으면 열정은 제대로 발현되지 않는다. 오히려 부담을 느끼고 회피하려는 부정적 동기가 올라온다.

구성원은 리더에 대한 신뢰만큼, 역할과 기회에 대해 기대만큼, 자신에 대한 믿음만큼 열정을 발현한다. 신뢰의 크기가 리더와의 상호작용 수준이 되고, 성과 중심적 몰입의 깊이가 되며, 성과역량 발현의 크기가 된다. 주인의식도 신뢰에서 나온다. 신뢰가 동일시를 만들고, 동일시가 주인의식의 본질이기 때문이다. 조직 시너지의 핵심도 신뢰다. 조직 목표와 비전에 대한 신뢰가 없으면 구성원들을 한 방향으로 움직이게 할 수 없다. 성과의 핵심은 신뢰다. 결국 경영이 집중해야 할 것도 신뢰다.

 사람경영과 성과 메커니즘

인간이 집단을 이루고 사회를 형성한 이유는 집단 시너지를 통한 유전자풀의 존속 추구 때문이다. 조직 역시 집단 시너지를 통해 성과를 추구하기 위해 존재한다. 성과는 구성원의 뇌에서 만들어진다. 성과를 만드는 실질적 주체는 뇌의 성과 메커니즘인 것이다. 따라서 채용과 육성에서부터 성과와 리더십까지 바람직한 사람경영을 위해서는 ‘성과 메커니즘’에 대한 이해가 매우 중요하다.

사람경영에서 인재 채용의 기준은 스펙이 아니라 성과역량이다. 성과역량은 성과 메커니즘을 기반으로 발현된다. 따라서 버스에 태워야 할 사람은 긍정성(신뢰판단), 적극성(열정발현), 전략성(전략실행) 그리고 성실성(지속추적)의 성과역량을 보유한 사람이다. 반대로 버스에서 내리게 해야 할 사람은 부정적이고 소극적이며 대충대충 일하는 태만한 사람이다.

구성원은 어떻게 육성하는 것이 좋을까? 핵심은 성과역량을 최대한 발현할 수 있도록 역량기술과 성공습관을 함양하는 것이다. 사람은 성과역량을 발현해 성과를 만들고 성공경험을 하면서 성장하기 때문이다. 성공경험이 쌓일수록 뇌의 신경화학적 보상이 반복되면서 내면에서 자신감, 존재감, 자존감이 강화된다. 그 결과 더 큰 친사회적 가치를 추구하려는 열망과 도전의식을 불러일으키고, 세상은 더 큰 기회로 보상한다. 성장의 본질은 이렇게 친사회성이 커짐에 따라 동일시 범위가 확대되는 것이다.

리더십에 대한 답도 성과 메커니즘에 있다. 리더는 성과를 만드는 사람이 아니라 성과를 책임지는 사람이다. 리더의 역할은 구성원이 성과를 잘 만들도록 돕는 것이다. 따라서 효과적인 리더십은 신뢰판단, 열정발현, 전략실행의 성과 메커니즘을 지원하기 위한 신뢰구축, 동기촉발, 전략코칭의 세 가지 요소로 구성된다. 가장 중요한 것은 신뢰구축 단계이다. 구성원은 리더를 신뢰하는 만큼만 열정을 발현하며 일하기 때문이다.

 성과의 가치는 절대적이다

인생은 자신과 세상의 끊임없는 상호작용으로 만들어진다(인생=자신×세상). 세상은 주로 가족, 친구, 연인, 동료, 리더, 고객 등과 같은 타인들이다. 이러한 타인들과 교류하고 소통하는 모든 상호작용은 본질적으로 가치를 주고받는 거래로 이루어진다. 우정, 사랑, 학업, 취업, 비즈니스 등 모두가 가치거래다.

나의 능력으로 세상이 원하는 성과를 제공하면, 세상은 나의 성과를 통해 얻는 효용만큼 성공이라는 가치로 보상한다. 우리가 원하는 성공은 세상이 원하는 성과를 제공했을 때 만들어진다. 성공의 본질은 성과다.

성과는 개인의 성장뿐 아니라 조직의 발전에도 중요한 요소이다. 조직의 발전은 구성원들의 성과와 성공경험이 쌓여 이루어진다. 성과는 개인의 성장과 조직의 발전을 넘어 풍요로운 사회를 위한 것이다. 사회는 성과를 기반으로 경제적 안정과 문화적 발전을 추구하고, 자유와 평등의 가치를 실현하며 번영의 길로 나아간다.

성과는 개인의 성장, 조직의 발전, 사회의 번영을 가능하게 하는 공통분모이자 연결고리다. 성과 없이는 인생도 조직도 사회도 존재할 수 없다. 성과의 가치는 결정적이고 절대적이다. 성과가 전부다.

이 글은 한국경제신문 5월 31일자에 게재된 한경에세이 ‘뇌를 알면 성과가 보인다’ 전문입니다.