데이터홈쇼핑, AI 도입 확대…“고객 경험 최적화”

SK스토아 '사이즈톡'

데이터홈쇼핑(T커머스) 업체들이 인공지능(AI) 서비스 도입을 확대하고 있다. 홈쇼핑 고객에게 최적화된 AI를 설계해 쇼핑 편의성을 높이고 고객 경험을 제고하겠다는 의도다.

SK스토아는 T커머스 업계 최초로 AI 맞춤형 의류 사이즈 추천 서비스 '사이즈톡'을 도입했다고 30일 밝혔다. 사이즈톡은 온라인에서 의류 구매 시 성별·신장·몸무게를 입력하면 해당 상품 추천 사이즈를 제안하는 AI 기반 서비스다.

기존에 보유하고 있는 인체 지수 데이터와 신체 측정 부위를 의류 정보에 매칭해 소비자에게 맞춤형으로 사이즈를 추천해준다. 온라인 쇼핑 특성 상 부적합한 사이즈로 발생되는 교환·반품을 AI 기술로 풀었다는 설명이다.

실제로 패션의류 카테고리에서 발생하는 반품·교환의 주된 이유는 제품 사이즈 문제다. SK스토아가 올해 1분기 패션의류 카테고리 반품·교환 이유를 자체 분석한 결과 약 54%가 '사이즈 불만'으로 나타났다.

SK스토아는 '사이즈톡' 도입을 통해 반품 건수를 줄이고 고객 만족을 극대화할 계획이다. 패션 자체 브랜드(PB) 등을 비롯해 내달부터 신규 론칭하거나 입점하는 브랜드부터 모든 제품에 사이즈톡을 순차적으로 적용할 계획이다.

윤화진 SK스토아 프로덕트 그룹장은 “'AI 서비스 사이즈톡을 통해 고객에게 최적의 상품을 제안해 쇼핑 만족도를 높일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

신세계라이브쇼핑은 AI 상담사를 도입했다. AI 상담사는 고객 상담 대기가 발생할 경우 안내되며 고객이 원할 경우에만 연결된다. 기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서, 홈쇼핑 특화 AI를 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 만들어졌다. 홈쇼핑 고객에게 최적화됐다는 설명이다.

아울러 신세계라이브쇼핑은 상품별 전담 상담사를 배치했다. 전담 상담사는 상품에 대한 깊은 이해를 기반으로 고객이 원하는 내용을 설명해 주고 다양한 질문에도 능동적으로 대처한다.

민경하 기자 maxkh@etnews.com