국적 항공사 서비스 '만족'…에어프레미아 권익보호·안전성↓

국토부 2023 46개 항공사 서비스 평가결과 발표
에어프레미아 '모바일 접수처 미운영' 낮은 평가
위약금 등 피해구제 신청·미합의 건수 줄어 개선

[서울=뉴시스]이연희 기자 = 지난해 국토부 항공운송서비스 평가에서 국적사 10곳이 대체로 '만족' 평가를 받았지만 에어서울과 제주항공은 국내선 지연, 에어프레미아와 이스타항공은 이용자 권익보호 측면에서 다소 미흡하다는 평가 결과가 나왔다.

안전성 측면에서는 낙상사고가 발생한 아시아나항공, 안전성 결함 이슈가 지속됐던 에어프레미아가 다소 미흡하다는 평가를 받았다.

국토교통부는 30일 '2023년 항공교통서비스 평가' 중 항공운송서비스 평가 결과를 이같이 발표했다.

지난해 평가 대상은 10개 국적항공사와 여객처리 실적이 높은 36개 외국적 항공사다. 플라이강원은 지난해 5월 운항 중단으로 평가에서 제외됐다.

'운항신뢰성' 항목에서 국내선 지연기준은 30분, 국제선은 60분이었으나 지난해 1월1일부터 강화된 기준에 따라 '15분'으로 적용됐다. 국내선은 대부분 지난해와 비슷한 A 또는 B등급을 유지했다. 출도착 시간 기준 16~30분 이내 지연율이 15%를 넘긴 에어서울과 제주항공은 하락했다. 에어서울은 B+에서 C++로, 제주항공은 A+에서 B+로 떨어졌다.

국제선의 경우 코로나19 일상회복 영향으로 여객운송 실적이 3배 이상 늘어나고 지연 기준이 60분에서 15분으로 단축되며 거의 모든 항공사의 등급이 하락했다.

국적항공사는 에어로케이와 에어부산이, 외국적항공사는 전일본공수, 에티하드항공 등 10개 항공사가 '매우우수' A등급 평가를 받았다. 유럽 항공사는 러시아-우크라이나 전쟁 여파로 정시성이 낮게 평가됐다. 5개사 중 B등급과 C등급이 2개, D등급은 1개로 나타났다.

항공교통이용자 권익을 충실하게 보호했는지 평가하는 '항공교통이용자 보호 충실성' 항목에서는 국적항공사 모두 B등급 이상을 받았다. 외국항공사는 다소 미흡한 것으로 평가됐다.

국적항공사인 에어프레미아는 모바일 접수처 미운영, 피해구제 대응 미흡 등으로 등급이 A++에서 B+로 하락했다. 이로써 이스타항공과 함께 국적사 중 최하 등급(B+)으로 평가됐다.

동남아시아 등 일부 외국적항공사는 보호조치 계획을 수립하지 않거나 거래조건 정보를 제공하지 않는 등 사전 보호조치가 미흡하고 피해구제 대응 노력이 부족해 소비자 보호 수준이 '미흡' 이하로 개선이 필요한 것으로 나타났다.

여객 100만명당 피해구제 접수 건과 미합의 건수는 전년 대비 모두 감소했다. 피해구제접수 건수는 국적사의 경우 6.7건에서 3.7건으로, 외국적항공사는 77.3건에서 20.9건으로 줄었다. 미합의 건수는 국적사의 경우 2.9건에서 0.8건으로, 외국적항공사는 46건에서 12.3건으로 감소했다.

한국소비자원이 접수한 피해구제 접수 건수 중에서는 항공권 취소 시 위약금 과다 청구 등이 54.9%로 가장 많았다.

안전성은 아시아나항공과 에어프레미아를 제외한 모든 국적항공사가 '매우우수' 등급을 받았다. 아시아나 항공은 지난해 승객 낙상으로 인한 부상이 발생해 등급이 A++에서 B+로 떨어졌다. 에어프레미아는 연간 비행편수 대비 이륙 중단 등 비정상 운항 발생 정도를 평가하는 지표에서 15점 만점에 2.5점을 받아 B+ 등급을 받았다.

공항에서 내국인 탑승객을 대상으로 실시한 비대면 이용자 만족도 조사에서는 모든 국적항공사가 '만족' 평가를, 외국적항공사는 36개 중 29개 항공사가 '다소만족' 평가를 받았다. 만족도가 가장 떨어지는 부분은 지연 및 결항 관련 정보제공 관련 지표인 것으로 나타났다.

이번 평가결과는 운수권 배분 시 평가지표로 활용된다. 각 항공사의 자발적인 서비스 개선도 유도한다.

김영혜 국토부 항공산업과장은 "항공운송서비스에 대한 소비자의 기대 수준이 높아지고 있다"며 "소비자의 불편 사항에 귀 기울이고 실제 서비스 수준을 높일 수 있도록 적극적인 노력을 해 달라"고 당부했다.

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