"냉장고·건조기 부분청소 반값으로 해볼까"

롯데하이마트 '세미클리닝'
냉장고 컴프레셔 세척 등
혼자 하기 어려운 부분만 신청
완전분해 서비스보다 가격 저렴
건조기·오븐·전자레인지도 가능
여름 앞두고 에어컨 청소 신청 급증

시스템 에어컨 클리닝을 진행하는 모습.

롯데하이마트가 지난 3월 '세미클리닝'을 출시했다. 냉장고와 에어컨 등 가전에서 고객이 원하는 특정 부품만을 집중 클리닝하는 서비스다. 가전을 완전 분해해 세척하는 기존 서비스와 차별화된다.

이를테면 기존 냉장고 클리닝 서비스는 내부 청소, 외관 청소, 컴프레셔 세척까지 모두 진행하는데 다수 고객은 음식물을 저장하는 내부 청소는 직접 하고 싶어했다. 고객 의견을 반영해 제품 이동, 이동 후 바닥 세척, 컴프레셔실 세척 등 비전문가가 하기 힘든 핵심 서비스만 제공하는 세미 클리닝을 선보이게 된 것이다. 기존 서비스 대비 반값 수준인 6만원대라 호응을 얻고 있다.

박현익 롯데하이마트 설치클리닝팀 책임은 '세미 클리닝'을 개발한 주역이다. 그는 설치클리닝팀에서 서비스 개발과 CS(고객 서비스) 마스터 교육을 맡고 있다. 경쟁력 있는 가전 클리닝 서비스를 만들고, CS 마스터가 서비스 기술부터 고객 응대 노하우까지 숙지할 수 있도록 지원하는 역할이다.

박 책임은 입사 전에 롯데하이마트 클리닝 서비스 파트너사 가맹점을 운영한 경력을 가지고 있다. 그는 "앞서 현장 경험도 있었던 만큼, 현장에서 일어날 수 있는 실수를 최소화하고 보다 빨리 고객 니즈를 파악하도록 도울 수 있다"며 "이를 바탕으로 롯데하이마트에 와서도 서비스 교육을 맡을 수 있었다"고 전했다. 롯데하이마트가 박 책임 같은 전문 인력을 채용한 이유는 '가전 케어 서비스'를 강화하기 위해서다. 롯데하이마트는 고객이 가전 구매 이후 각종 서비스를 받을 수 있게 가전 구매 생애 주기 밀착형 케어 서비스를 제공하고 있다. 이 가운데 세미 클리닝을 포함한 '가전 클리닝'의 수요가 급증하고 있다. 올해 에어컨 가동 시기가 앞당겨질 것으로 예상되기 때문으로 분석된다.

박 책임은 "최근 더운 날씨가 이어지면서 에어컨 클리닝 서비스 수요가 늘고 있다"며 "실제로 지난 4월 가전 클리닝 서비스의 신청 건수는 작년 동기 대비 2배 증가했다"고 말했다. 이어 "빌트인 등 고객들이 직접 클리닝을 하기 힘든 형태의 다양한 가전이 늘면서 가전 클리닝 서비스에 대한 수요는 점차 더 많아질 것으로 전망한다"고 덧붙였다.

롯데하이마트 청량리롯데마트점 홈만능해결센터.

롯데하이마트는 클리닝 서비스를 더욱 다양화하고 세분화할 계획이다. 실제 '사전점검'과 '클리닝' 서비스 두 가지를 결합해 만든 '프리미엄 클리닝 서비스' 등을 새로 내놨다. 박 책임은 "기존에 제공하던 에어컨 클리닝 서비스 외에 고객 수요를 면밀히 파악해 기존 서비스보다 한 단계 더 진화된 형태의 서비스를 지속적으로 선보이고 싶다"고 언급했다.

박 책임은 롯데하이마트 입사 전부터 수많은 고객을 상대하며 가전 클리닝 서비스 전문성을 갖췄다. 그는 "1년에 1000가구가량을 대상으로 가전 클리닝 서비스를 제공했다"며 "다양한 고객을 접하면서 느낀 점은 단순히 엔지니어 관점으로만 고객을 응대하면, 100% 만족을 주긴 힘들다는 것"이라고 회상했다. 그는 "고객이 직접 클리닝 서비스 전후 변화를 느낄 수 있도록 클리닝 전후 가전의 상태를 직접 보여주면서 상세히 설명했다"며 "서비스에 대한 만족뿐만 아니라 신뢰까지 쌓을 수 있었다"고 부연했다.

[박창영 기자]