흥국생명, ‘보이는 TM’ 서비스 개시…고객과 전화상담원 보는 화면 일치

/흥국생명

[마이데일리 = 구현주 기자] 흥국생명이 고객과 전화 상담원이 실시간으로 같은 화면을 보며 보험가입을 진행하는 ‘보이는 텔레마케팅(이하 TM) 서비스’를 시작했다고 29일 밝혔다.

보이는 TM은 고객이 텔레마케팅을 통해 보험상품 상담을 받을 때 상담원 음성과 함께 스마트폰 화면으로 관련 문서를 볼 수 있는 서비스이다. 고객이 보는 모바일 화면과 상담원이 보는 PC화면을 거울처럼 실시간으로 일치시키는 미러링 기술을 이용한다.

음성통화로만 진행하면 평균 상담 시간이 90분 정도 걸리지만 보이는 TM은 평균 35분 만에 보험가입을 마칠 수 있다.

흥국생명은 지난 6개월 동안 시범운영 등을 거쳐 고객과 상담원의 이용 편의성을 높이는 데 주력했다. 화면 구성을 간소화해 개인정보 입력부터 보안인증 절차까지 한 화면에서 진행할 수 있도록 했다. 자동저장 기능도 탑재해 상담 도중 전화가 끊겨도 해당 시점부터 상품 설명 및 가입이 가능하다. 상담원이 설명하는 부분을 체크할 수 있도록 ‘형광펜’ 기능을 적용해 고객과 상담원 간 소통이 한층 수월해졌다. 모바일 이용이 익숙하지 않은 고객을 위해 상담원이 고객의 화면 크기, 화면 이동, 펜 사용을 조정할 수 있다.

박준성 흥국생명 소비자관리팀장은 “고객에게 보험 관련 필수 안내 사항 등을 모바일 화면과 음성으로 동시에 설명할 수 있어 상품 이해도 및 편의성을 크게 높였다”며 “고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하도록 지속적인 노력을 이어가겠다”고 말했다.