고객 접점은 높이고 구매 여정은 단축하는 ‘맞춤형’ AI 기술 눈길

인공지능(AI)이 고객과 기업을 연결하는 핵심 매개체로 자리잡으며, 의식주 할 것 없이 다양한 산업에서 그 활용도가 급증하고 있다. 쇼핑 분야에서는 AI가 고객 구매 결정을 혁신적으로 단축시키며, 기업의 경쟁력을 강화하는 데 역할을 하고 있다.

다수 기업이 인공지능을 활용한 추천 시스템을 도입하거나 고객의 취향과 구매 이력을 분석 후 최적의 제품을 제안함으로써 보다 빠른 구매전환을 이끌고 있다. 고도화된 ‘맞춤형’ AI기술을 통해 소비자에게 편의 제공과 만족도 향상이라는 경험을 선사하며 고객 충성도를 높여가고 있는 기업들이 있어 주목된다.

국내 인공지능 기업 ‘스켈터랩스’는 생성형 AI를 활용해 기업의 생산성 향상과 경쟁력을 높여주는 인공지능 서비스를 구축하는 기업이다.

스켈터랩스 기업 맞춤형 LLM 기반 Q&A 챗봇 솔루션 ‘벨라 큐나’는 범용 LLM의 한계를 극복해 다양한 산업에서 생산성과 경쟁력을 높이고 있다. 네이버의 ‘하이퍼클로바X’와 오픈AI의 ‘GPT-4’ 등 기업 환경에 보다 적합한 최신 LLM을 선택할 수 있을 뿐만 아니라, 검색 증강 생성(RAG)과 하이브리드 검색 방식을 도입하여 정보의 최신성과 정확성을 극대화한 것이 특징이다.

스켈터랩스

벨라 큐나는 고객 접점이 많고 구매 전환 촉진이 필요한 모든 산업에서 활용 가능하다. 특히 자동차, 세탁기, 냉장고와 같은 고기능 전자제품이나 인테리어 등 비교적 높은 가격으로 구매 결정까지 정보를 찾고 고민하는 시간이 긴 고관여 제품을 판매하는 산업군에서 효과적이다.

고관여 제품 경우, 정확한 정보 제공과 기능 및 가격 비교의 용이함이 구매 결정에 중요한 요인인데 벨라 큐나 솔루션은 이를 충족시켜줘 구매 전환율 향상에 기여할 수 있는 것이다. 일례로 국내 대표 제조기업 중 한 곳은 자주 업데이트되는 제품 카탈로그 상세 내용을 챗봇에 실시간으로 반영해 소비자에게 최신 맞춤형 정보를 제공할 수 있는 서비스를 준비 중에 있다.

또 벨라 큐나는 소비자를 위한 AI 세일즈맨 역할뿐만 아니라, 오프라인 매장 내 영업 인력의 업무를 지원하는 AI 어시스턴트로도 활용 가능하다. 영업 직원들은 벨라 큐나를 통해 전문적인 정보 제공과 최신 프로모션 혜택 안내 등을 정확하게 안내 할 수 있다. 이를 통해 기업은 지점별, 직원별 균일한 고객 응대 서비스 품질을 제공할 수 있으며, 통일된 톤앤매너로 영업 인력을 교육할 수 있어 서비스 격차를 줄일 수 있다.

에이블리코퍼레이션은 자사 스타일 커머스 플랫폼 ‘에이블리’에 적용된 AI 개인화 추천 알고리즘을 고도화했다. 구매 여정의 첫 단추인 정보 탐색 과정에 있어서 고객 편의성을 강화하기 위한 것이다.

단순히 같은 상품에 대한 가격 비교를 해주는 것에서 나아가 비슷한 제품 선호를 가진 소비자의 구매 데이터를 활용해 상품을 추천하는 수준으로 고도화됐다. 에이블리는 개인화 추천 알고리즘 서비스를 업데이트하기 위해 쇼핑과정 전반에 축적된 취향 데이터베이스를 강화했다. 이에 단순히 상품 노출수를 높이기보다 고객 니즈에 최적화된 상품을 노출시켜 구매 전환율을 높이고 이를 통해 매출 상승에 유의미한 요인을 만들어냈다.

최근에는 텍스트 대신 이미지로 검색해 빠르게 원하는 제품을 찾아 구매할 수 있는 ‘AI 사진 검색’ 기능도 도입했다. 이용자가 사진을 등록하면 인공지능이 사진과 동일하거나 비슷한 상품을 제안한다.

화장품 전 성분을 확인하고 구매할 수 있는 플랫폼인 ‘화해’ 앱을 운영하고 있는 버드뷰는 화장품 정보 제공 및 비교 탐색을 위해 인공지능을 활용하고 있다.

화해앱에서 사용할 수 있는 리뷰 토픽 서비스는 화해 앱 내 화장품 리뷰를 AI가 분석해 사용자가 찾는 제품의 특성을 한 줄 키워드로 정리해주는 서비스다. LLM에 뷰티 언어모델을 학습시켜 이용자가 원하는 키워드를 추출한다. 이용자가 수많은 리뷰를 일일이 보지 않아도 제품의 장단점을 한눈에 파악할 수 있는 편의를 제공한다.

또 해당 서비스의 ‘내피부맞춤’ 기능은 개인에게 맞는 리뷰 요약만 필터링할 수 있어 정보 탐색에 드는 시간과 노력을 효과적으로 줄여준다.

네이버는 최근 쇼핑, 커뮤니티 등 전 영역에 AI를 도입해 신성장 동력을 만들어 나가겠다는 전략을 발표했다. 이에 AI를 이용해 이용자에게 상품을 추천하고 쇼핑몰 상세 페이지를 노출하는 AI개인화 상품 추천 기술인 ‘AiTEMS(에이아이템즈)’를 적용했다.

해당 기술은 이용자 취향을 파악한 후 상품 자체가 가지고 있는 취향 저격 요소와 매치해 더 다양한 상품이 추천될 수 있도록 개발됐다. 이용자가 검색·클릭한 관심 상품이나 지금 보고 있는 상품, 함께 관심 가질 만한 상품이 특정 브랜드나 상품에 편중되지 않은 채 추천된다.

에이아이템즈를 활용하면 고객은 취향에 맞는 제품을 오랜 검색 과정을 거치지 않아도 빠르게 확인할 수 있다. 또 신생업체 상품이어도 이용자 취향에 맞는 요소가 있으면 인기 상품과 동일하게 추천해줘 더욱 다양한 셀러에게 수익이 돌아가게 된다. 네이버는 에이아이템즈 도입으로 추천 거래액과 주문 비중이 각각 증가하는 효과를 테스트 단계에서 확인했다고 전했다.

아마존이 고객 쇼핑 경험을 개선하고 사용자 만족도를 높이는 것을 목표로 선보인 AI 기반 쇼핑도우미 챗봇 ‘루퍼스’는 아마존 제품 정보, 고객 리뷰, 웹 정보 등을 활용하여 사용자들이 더 쉽게 원하는 물건을 찾고 구매할 수 있도록 돕는다.

키워드나 제품명을 수동으로 입력하지 않고 사용자가 모바일 앱 검색창에 대화하듯이 질문을 입력하면 루퍼스는 사용자 질문에 대한 답변을 제공한다. 고객 쇼핑 요구 사항을 포함해 제품들을 비교한 내용을 바탕으로 제품을 추천해준다.

손봉석 기자 paulsohn@kyunghyang.com