“고객경험 실시간 파악한다”…LG유플러스, 고객지수 상황판 구축

LG유플러스 직원들이 통합 NPS 시스템을 통해 고객 지수를 확인하고 있다.

LG유플러스가 고객만족도를 실시간 추적·관리할 수 있는 고객지수 통합 시스템을 국내 최초로 구축했다. 자체 개발한 고객지수를 전산화해 모든 직원이 쉽게 조회하고 업무에 즉각 반영하는 구조다. 고객경험 추적, 관찰이 가능해지면서 불만사항을 신속히 파악하고 상품과 서비스를 빠르게 개선할 수 있다.

LG유플러스가 올해 도입한 통합 순고객추천지수(NPS) 시스템은 기업·소비자거래(B2C), 기업간거래(B2B) 영역에서 수집한 고객의소리(VOC)와 고객경험 현황을 즉각적으로 들여다볼 수 있는 상황판이다.

회사는 이동통신 고객 가입부터 매장 방문, 상품 구매, 사용, 재가입 등 고객 여정의 전 단계를 세분화해 정교한 NPS 지표를 개발했다. 이를 전산화시켜 실시간으로 고객지수 등락폭을 확인할 수 있는 개인화 대시보드를 구현했다.

고객이 직접 응답한 0~10점의 평가점수를 기반으로 자체 로직을 적용한 100점 만점의 직원 추천지수, 서비스 추천지수를 도출하고 직원들이 하루 단위로 변화하는 지수 변동폭을 볼 수 있다. 특정 시기에 지수가 하락하면 어떤 이유로 낮은 점수를 받았는지 세부 데이터를 보여주고 즉각적인 조치와 개선 여부까지 확인할 수 있다.

채널별로 모바일·홈 고객센터와 매장, 개통, 사후관리(AS), 통화품질 등 B2C 고객접점 6개 부문과 기업 고객센터, SOHO 개통·AS, 중소상공인(SME) AS 등 B2B 4개 부문으로 나눠 고객지수를 확인할 수 있다. 또 매장 방문부터 서비스 가입 이후 36개월까지 6개월 단위로 지수를 추적 관리할 수 있는 기간별 추천지수도 구현했다.

박승민 고객가치혁신DX팀 책임은 “엑셀 수작업으로 관리하던 고객지수 현황을 전산 시스템을 통해 실시간 확인과 신속한 업무 반영이 가능해지면서, 60~70점대였던 고객지수가 현재 90점대 수준으로 높아지고 불만콜 인입도 크게 줄었다”고 말했다.

대부분 기업이 고객지수를 업무에 도입하고 있지만 전 직원이 개인화된 대시보드를 통해 고객 점수를 실시간으로 추적하고 즉각 피드백할 수 있는 시스템을 마련한 것은 LG유플러스가 처음이다.

이번 통합 NPS 시스템은 올해 신설된 최고경영자(CEO) 직속 조직 고객경험(CX) 센터 주도로 만들어진 첫 성과물이다.

회사 측은 “모든 고객경험을 사업에 즉각 반영하자는 황현식 대표 주문으로 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제 일환”이라며 “고객도 몰랐던 고객의 요구와 불만까지 알아내 차별화된 고객가치를 구현하겠다는 취지”라고 말했다.

박준호 기자 junho@etnews.com