[김경렬의 금융레이다] 금감원의 분쟁조정 딜레마

여의도 금융감독원 앞에서 지난달 25일 발달지연 아동 권리보호 가족연대가 집회를 열고, 이복현 금융감독원장에게 현대해상의 보험금 부지급에 들여다봐달라고 호소했다.

취준생 시절 집 앞 편의점에서 야간 아르바이트를 했다. 종종 술을 몇 잔 걸친 사람들의 언성이 높아진 모습을 봤다. 혀가 꼬부라진 채로 멱살잡이를 하며 금방이라도 주먹다짐을 할 기세다. 경찰이 와야만 했다. 그 전까지 두 사람이 팽팽히 맞섰기 때문에 혹시 매장 안에서 큰 싸움을 벌일까 노심처사한 기억이 난다.

물론 갈등이나 분쟁은 해결의 실마리다. 얽힌 실타래는 어디가 꼬였는지 알아야 해결할 수 있다. 결국 서로 양보하거나 법원의 판결을 받는 등 합의에 도달해야 결론이 나는 것이다. 하지만 중간에서 조정자가 있다면 이런 과정을 훨씬 부드럽게 풀어갈 수 있다.

돈이 얽힌 문제에서 이런 조정 역할을 해내는 기관은 금융감독원이다. 금감원 분쟁조정국은 3개로 나눠져 있다. 1국과 2국이 보험 민원을 담당한다. 3개 중 2개를 보험에 편재한 것은 그만큼 민원이 많기 때문이다. 3국은 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 관련 민원 등을 맡고 있다.

분쟁조정은 시간이 걸린다. 자료 요구 기간 등을 합치면 최소 6개월이 필요하다. 보험사의 경우 길게는 2~3년 걸리는 건도 있다고 한다.

금감원에 접수된 분쟁민원 건수는 지난 2022년 3만6508건. 2018년(2만8118건)에 비해 4년 만에 약 30% 가량 증가했다. 일각에서는 경제와 업계의 성장과 함께 민원 규모도 자연스레 늘어난 것이라는 분석도 나온다. 피할 수 없는 현상이라는 얘기다. 아니라면 매년 감독당국이 분쟁조정 처리방식을 개선하고 논의하는데도 이처럼 빠르게 분쟁건수가 늘어난 이유를 설명하기 어렵다. 더딘 분쟁조정에 분통터진 소비자들의 언론사 제보도 잇따르고 있다.

그렇다면 감독당국이 분쟁조정 인력을 늘리지 않는 이유가 뭘까.

따져보면 딜레마다. 분쟁 건 중에는 실제 이해하고 넘어갈 수 있는 사건들이 왕왕 숨어있다. 금감원이 적극적으로 분쟁조정 서비스를 한다면 자체적으로 해결될 수 있는 사안들 대부분이 금감원으로 몰린다. 협회나 민간단체 등에 민원을 나눠 해결하는 방안도 거론되지만, 소비자의 원성 때문에 실현되기 어렵다. 소비자들은 협회가 금융사의 협회비로 운영되는 만큼 이해상충 가능성이 있을 것을 우려한다. 금감원이 이러지도 저러지도 못하는 이유다.

본질적인 문제는 일선 영업 현장에서 시작된다. 작년 2월 금감원이 밝힌 종신보험 미스터리 쇼핑결과 불완전 판매 비중이 해마다 증가했다. 2019년에는 8.4%, 2020년 26.3%, 2021년 30.4%, 2022년 상반기 41.9%다. 17개 생보사의 종신보험 판매 미스터리 쇼핑에서 '보통'을 받은 업체는 고작 2개사였다. 소비자들이 상품을 가입한 시점에서 알지 못했던 문제는 장기간 방치되다가 사후에 문제가 발생한다. 문제가 곪아버리면 해결 시간도 길어진다.

금융권 한 관계자는 "보험 가입 후 3년 내 해약율이 40%에 육박하기 때문에 일단 파는 게 보험사에 무조건 이익"이라는 입장을 전했다. 위약금이 크기 때문이다. 이 관계자는 분쟁조정을 거쳐 개별 민원을 해결하는 게 업체에 이득이라고도 했다. 초기 판매단계 불완전판매가 계속되는 이유가 기관과 금융사의 복잡한 속내와 무관치 않다는 것이다. 김경렬기자 iam10@dt.co.kr